Klickpreis unter Druck

Zunehmender Preisverfall, stagnierende Outputvolumen, hohe Anbieterdichte ebenso wie ein verstärkter Wettbewerb mit dem Direktvertrieb der Hersteller – mit diesen Rahmenbedingungen muss sich der Fachhandel beim Verkauf von Druck- und Kopierlösungen tagtäglich befassen.

Vor diesem Hintergrund gewinnt das Thema Service-Management zunehmend an Bedeutung, weiß Friedrich Resin, Geschäftsführer des Binzener Fachhandelsunternehmens Resin. Mit über 100 Mitarbeitern an den Standorten Binzen und Freiburg bedient Resin Unternehmen aus Industrie, Handel und Handwerk sowie Organisationen der öffentlichen Hand und private Kunden mit über 20 000 Produkten. Zu den Schwerpunkten zählen neben Büromaterialien, -möbeln und IT-Lösungen vor allem das Geschäft mit Druck- und Kopiersystemen, den entsprechenden Dienstleistungen und Services sowie Angebote zur Finanzierung. Seit Juni 2008 gehört der Binzener Vollsortimenter der Gruppe der Bürodienstleister (GdB), allesamt Mitglieder der Händlerkooperation Soennecken, an. Zudem ist das Unternehmen Mitglied im Systemhausverbund der Computer Compass Gruppe sowie dem der Gruppe angeschlossenen Arbeitskreis Paper-Output-Management.

„Unsere Cash-Cow ‚Seitenpreisverträge’ gerät zunehmend unter Druck“, erklärt der Fachmann die Situation. Denn der Klickpreis errechnet sich im Wesentlichen aus den drei Komponenten: Ersatzteile, Verbrauchsmaterialien und Arbeit. Auch der Farbklick sei hier nur bedingt ein Rettungsanker. Zwar steige das Farbvolumen und somit auch die Umsätze. Der Rohertrag jedoch stagniere. „Der Anteil der Arbeit ist der einzige, den wir beeinflussen können“, weiß der Geschäftsführer. „Optimierte Serviceabläufe sind hier besonders wichtig.“ Hierzu zählen neben den klassischen Vorteilen des Handels, wie Installationsdichte, Kundenbeziehung, Servicequalität und Flexibilität, vor allem eine Steigerung der Produktivität im Service, eine optimierte Vertragsgestaltung, die Erweiterung des Service-Angebots sowie ein konsequentes Management der Maschinen im Feld (MIF).

„Aus meiner Sicht bestehen die häufigsten Fehler in unklaren, häufig nicht schriftlich festgehaltenen Regelungen. Vertrieb und Service sprechen eine unterschiedliche Sprache“, beschreibt Resin die häufigsten Fehler und fordert: „Wir müssen alle Chancen des Servicemanagements nutzen.“ Dazu gehört vor allem eine konsequente Servicekonzeption. So sollte beispielsweise eine akzeptable IT-unterstützte Information des Servicemitarbeiters gegeben sein oder eine klare Strategie bezüglich der Ersatzteilverwendung bestehen. Denn: „Die Servicekonzeption hat neben den Serviceprozessen maßgeblichen Einfluss auf die Wirtschaftlichkeit insgesamt.“ Außerdem, erklärt der Geschäftsführer: „Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Installation von Kopierern konnten früher aus der Hardwaremarge bezahlt werden. Die Marge bei MFPs ist allerdings stark gesunken, die Installation heute erheblich aufwendiger. Dienstleistungen müssen durchgängig berechnet werden.“ Auch das sei eine wichtige Aufgabenstellung des Service-Managements.

Optimierungspotential sieht Resin zudem in einer effizienten Prozesssteuerung, zu der neben der Störungsannahme, IT-gestütztem Flottenmanagement, Call-Übermittlung auch die Einsatzlenkung der Servicetechniker sowie auch Ersatzteilversorgung gehören. Hier seien klare, nachvollziehbare Ziele ebenso gefragt wie eine regelmäßige Überprüfung der Zielerreichung. Zudem müssen alle Möglichkeiten der Automatisierung und IT-Unterstützung genutzt werden.

Eine weitere Chance, mehr Transparenz und Effektivität in sein Servicemanagement zu bekommen, ergebe sich bei genauer Betrachtung der Techniker-Produktivität, weiß Resin. Entscheidende Faktoren sind hierbei nicht nur der Ausbildungsstand, auch die Weiterentwicklung des Technikers hin zum Dienstleistungsverkäufer, die Motivation der Mitarbeiter oder ein Prämiensystem können helfen, die Produktivität zu steigern. Durch eine Auswertung der Technikerleistungen, der Anzahl der Besuche pro Techniker und Tag, der Wirtschaftlichkeit der Stellplätze oder der abgerechneten Seiten pro Techniker lässt sich dies messbar machen. „Wichtig ist, dass das pro Techniker umgesetzte Volumen steigt“, erklärt der Geschäftsführer. Bleibe der MIF konstant, dann sollte sich die Zahl der eingesetzten Techniker reduzieren. „Diese Entwicklung wird sich unabhängig vom schleichenden Technologiewandel weiter fortsetzen“, betont Resin. Neben der Erweiterung des Service- und Lösungsangebotes, einer optimierten Vertragsgestaltung und einem konsequenten MIF-Management bildet das komplexe Thema Servicemanagement einen wesentlichen Baustein für ein erfolgreiches Geschäft. „Es ist unbedingt notwendig, die Produktivität in allen Prozessen zu steigern.“ Denn, da ist sich Resin sicher, „der Überlebenskampf wird härter“.

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