Online-Büromärkte unter der Lupe
E-Business | Gewerbekunden müssen sich zwischen Servicequalität und günstigen Preisen entscheiden – so das Ergebnis der Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das 13 Versender auf Herz und Nieren getestet hat.
Können Online-Büromärkte mit unschlagbaren Preisen punkten? Und wie kundenfreundlich ist der Service? Das waren nur zwei der Fragen, die mit der Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität untersucht wurden.
Testsieger und damit „Bester Online-Büromarkt“ wurde Office Discount. Das Unternehmen punktete der Studie zufolge mit einer zügigen und einwandfreien Lieferung von Testbestellungen und einer informativen Website. Der Zweitplatzierte Büroplus zeichnete sich durch eine kurze Lieferdauer, die beste Versandqualität und freundliche Ansprechpartner aus. Officio auf Platz drei überzeugte vor allem durch günstige Preise sowie die besten Bestell- und Zahlungsbedingungen im Test. Otto Office hatte den besten Service, beim Preistest lag Büromarkt Böttcher vorne.
Im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse mit 442 Kontakten untersuchte das Institut die Servicequalität per Telefon und E-Mail sowie die Internetauftritte von 13 Online-Büromärkten. Zudem wurden die Versandqualität, die Bestell- und Zahlungsbedingungen sowie die Preise der Anbieter anhand eines Warenkorbes von 14 üblichen Büroartikeln unter die Lupe genommen.
Erfreuliches Ergebnis: Die Servicequalität war im Durchschnitt gut. Die Mitarbeiter beantworteten Anfragen am Telefon und per E-Mail kompetent und zügig. Zudem waren die Lieferqualität und die Sicherheit bei Internetbestellungen sehr gut. Jedoch zeigten sich Schwächen bei den Lieferzeiten, in Einzelfällen betrugen diese bis zu einer Woche. Unerwartete Kosten wie Versicherungspauschalen erhöhten zusätzlich den Bestellwert, die Fixkosten pro Bestellung lagen teilweise bei 14 Euro. Die Einzelpreise der Artikel seien laut den Testern aber nicht das einzige Auswahlkriterium. Wer häufig kleine Bestellungen aufgibt, bei dem schlagen die Zusatzkosten besonders zu Buche.
Beim Vergleich eines typischen Warenkorbes mit insgesamt 14 Büroartikeln lagen die Kosten des teuersten Anbieters bei 101 Euro, der günstigste Versandhändler verlangte nur 67 Euro. Bei einzelnen Produkten konnten bis zu 77 Prozent gespart werden, wobei die Preise der untersuchten Markenartikel weniger streuten.
Keinem Anbieter gelang es übrigens, sich gleichzeitig im Service- und Preistest unter den Top 3-Versendern zu platzieren. Gewerbekunden, so die Tester, müssen sich also zwischen Servicequalität und günstigen Preisen entscheiden.
(18.01.12)
