E-Commerce: Liefer- und Retourenoptionen entscheidend für Bestellabschlüsse

Die repräsentative Studie wurde von Research Now im Auftrag des Versandlösungsspezialisten MetaPack in den sechs größten europäischen E-Commerce-Märkten (Vereinigtes Königreich, Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien und die Niederlande) sowie den USA durchgeführt. 3589 Männer und Frauen aller Altersgruppen, davon 514 in Deutschland, wurden dafür zu ihrem Online-Kaufverhalten befragt.  

Wie sich in der Studie zeigt, ist das Liefererlebnis für Onlinekunden ein wesentlicher Teil der Bestellerfahrung: 43 Prozent der Befragten gaben an, dass sie nach einem negativen Liefererlebnis innerhalb eines Monats nicht erneut bei dem entsprechenden Händler einkaufen würden. Weitere 38 Prozent gehen sogar davon aus, dass sie nach einer derartigen Erfahrung vermutlich nie mehr bei diesem Händler einkaufen würden.  

Für 45 Prozent kam es bereits auf Grund unbefriedigender Lieferoptionen gar nicht erst zu einem Bestellabschluss. Für 61 Prozent war dies bereits Anlass, die Bestellung bei einem Wettbewerber mit besseren Lieferoptionen zu tätigen. Hingegen gibt eine überwältigende Mehrheit von 87 Prozent an, dass sie nach einem positiven Liefererlebnis gern erneut bei dem entsprechenden Online-Händler einkaufen würden.

Verbesserungsbedarf bei Retouren

Auch der Retourenprozess ist entscheidend für den Bestellabschluss. 39 Prozent der Befragten gaben an, die Rückgaberichtlinien des Händlers stets zu prüfen, bevor sie einen Kauf abschließen. Weitere 43 Prozent sind frustriert darüber, dass die Informationen rund um den Rückgabeprozess oft schwer zu finden sind. 49 Prozent haben sich schon allein auf Grund der Rückgaberichtlinien gegen den Einkauf bei einem bestimmten Händler entschieden.  

Was den Komfort von Retouren anbelangt, so gibt es dort noch großen Verbesserungsbedarf: 88 Prozent der Befragten haben in den vergangenen sechs Monaten bei einem E-Commerce-Händler eine Rückgabe getätigt, aber von ihnen waren nur 28 Prozent mit dem Rückgabeprozess vollständig zufrieden. Komfortable Retourenoptionen können sich für Onlinehändler durchaus lohnen: 72 Prozent der Kunden erklärten, eher bei Online-Händlern einzukaufen, die den Rückgabeprozess transparenter und einfacher gestalten.  

Die großen Online-Shops setzen auch weiterhin die Maßstäbe bei den Verbrauchererwartungen. Für mehr als die Hälfte der befragten Kunden ist Amazon mit seinem Angebot dabei der Spitzenreiter. Wie die Studie zeigt, legen die Kunden Wert auf Premiumservices, ähnlich Amazon Prime, die ihnen Versandvorteile wie beispielsweise eine schnellere oder kostenlose Lieferung bieten. „Die Studienergebnisse unterstreichen die Rolle der Lieferung als Teil der E-Commerce-Strategie“, kommentiert Kees de Vos, Chief Product und Marketing Officer bei MetaPack, diesen Trend. „Verbraucher fordern zunehmend Perfektion. Für sie ist die Lieferung zentraler Bestandteil des Verkaufsversprechens eines Online-Händlers.“  

Kontakt: www.metapack.com