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Retouren: Akzeptabler und tatsächlicher Aufwand im Vergleich (Quelle: ECC Köln)
Retouren: Akzeptabler und tatsächlicher Aufwand im Vergleich (Quelle: ECC Köln)

Online-Handel: Kunden bemängeln Aufwand für Retouren

Wer online einkauft, wünscht bei Retouren möglichst einfaches Handling. Auf diesem Gebiet gibt es noch viel Luft nach oben, findet das ECC Köln in einer aktuellen Studie.

Recherchieren, wie man rücksenden muss, sich einloggen, um die Retoure vorzubereiten, Retourenschein ausdrucken und ausfüllen, das Verpacken der Ware – für all diese Schritte braucht es der „ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der ‚letzten Meile‘“ zufolge durchschnittlich 29 Minuten und 30 Sekunden – das Aufgeben beim Versender ist dabei noch nicht mit einberechnet. „Der Versand- und Retourenprozess ist für Online-Shops ein kritischer Erfolgsfaktor“, sagt Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln. Die Kunden wünschten einfache, schnelle und flexible Prozesse, die ihn in seiner jeweiligen Situation abholen. „Empfehlungen, Retourenprozesse künstlich zu verkomplizieren, um die Retourenquote zu senken, sind daher äußerst gefährlich“, warnt Mertens.

Konsumentenwunsch: Alle relevanten Informationen mitliefern

Online-Shopper wünschen, dass Retourenschein und Co. ihrer Sendung bereits beiliegen. So möchten sich die Befragten generell weder online einloggen, um die Retoure anzumelden, noch den Retourenschein selbst ausdrucken. Außerdem erwarten sie, Informationen zum Ablauf einer Retoure sowie zu nahegelegenen Annahmestellen direkt mit der Sendung zu erhalten. Ein neuer Trend, um Retouren für Konsumenten zu vereinfachen, sind digitale Retourenscheine, die den Ausdruck des Retourenscheins überflüssig machen und stattdessen eine Abwicklung z.B. über das Smartphone ermöglichen. Knapp vier von zehn Konsumenten können sich vorstellen, solche Angebote zu nutzen.

Kontakt: www.ecckoeln.de www.hermesworld.com 

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