BusinessPartner PBS

E-Shops sind nicht selbsterklärend

Nachfragen gehört auch beim Online-Shopping dazu. Mehr als jeder zweite Internetkäufer in Deutschland hat vor, während oder nach dem Kauf Rückfragen an den Verkäufer.

Bei zehn Einkäufen im Internet haben die Konsumenten mehr als fünf Nachfragen. Online-Shopping ohne funktionierenden Kundensupport ist somit undenkbar. Hier zu sparen führt zu immensen Folgekosten, im Extremfall zum Verlust des Kunden. Dies sind die Ergebnisse der Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“, die von der Novomind AG in Kooperation mit der Branchenzeitschrift „Der Versandhausberater“ durchgeführt wurde.

Allerdings lassen sich die Kosten für Kundenservice reduzieren. Drei Viertel der Befragten schicken ihre Anfrage als elektronische Post an den Kundenservice. Die E-Mail entpuppt sich laut der Studie jedoch als Kostenfresser. Eine solche Kundenanfrage kostet die Shop-Betreiber rund fünf Euro. Greifen die Internetkäufer für Rückfragen zum Telefon, fallen sogar sechs Euro pro Anfrage an. Wechselt der Web-Kunde dagegen nicht das Medium, sondern stellt seine Anfrage direkt über das Internet, beispielsweise per automatisiertem Chat oder dynamischen FAQs, schmelzen die Kommunikationskosten auf zehn Cent zusammen. Je häufiger Online-Shops Standardfragen direkt online beantworten können, desto weniger Kommunikationskosten kommen auf sie zu. Bei monatlich 5 000 Kundenanfragen beträgt das mögliche Einsparvolumen laut der Studie somit bis zu 15 000 Euro.

Weitere Einsparmöglichkeiten ergeben sich, wenn Unternehmen wissen, bei welchem Kaufvorgang die Kunden Rückfragen haben. Sie können ihre Kapazitäten im Kundenservice gezielt dort einsetzen, wo die meisten Anfragen auflaufen und Abläufe anpassen. Mehr als 60 Prozent der Käufernachfragen entstehen nach dem Klick auf den Kauf-Button. Häufig geht es um den genauen Zeitpunkt der Lieferung oder der Kunde möchte eine alternative Versandadresse angeben. Darüber hinaus wenden sich 22 Prozent der Befragten direkt nach dem Erhalt der Ware an den Anbieter. Hierbei handelt es sich um Reklamationen oder Umtauschmöglichkeiten. Mehr als jeder zehnte Befragte kommt zudem mit dem Bezahlvorgang nicht zurecht und fragt deshalb nach.

Kontakt: www.novomind.com

Verwandte Themen
Mit einem Netto-Umsatz von 14 Millionen Euro in 2023 ist allpremio eine relavante Größe im PBS-Markt. (Bild: Screenshot allpremio.de)
allpremio erweitert Kundenserviceteam weiter
Im Areal Digital Retail erfahren Besucher:innen, wie sie ihr Onlinegeschäft gezielt auf- und ausbauen können. Foto: Messe Frankfurt, Petra Welzel.
Auf der Ambiente neue Handelstechnologien mit Experten live erleben weiter
Mit Oliver Gorges an der Spitze des Sales- und Marketingteams sieht sich ITscope bestens aufgestellt, um seine Position im E-Commerce der IT-Branche weiter auszubauen.
Oliver Gorges ist neuer Director Sales & Marketing bei ITscope weiter
Die Top-10-Maßnahmen zur Retourenvermeidung - Klicken zum Vergrößern (Bild: EHI Retail Institute)
Vermeidung von Retouren hat für Onlinehändler höchste Priorität weiter
Für die Studie wurden über 3000 Einkäufer:innen aus Deutschland, Frankreich, Italien, Japan, Spanien, den USA und dem Vereinigten Königreich befragt. (Bild: AmazonBusiness)
Amazon Business veröffentlicht „State of Procurement Report" weiter
Peter F. Schmid, CEO von Visable: „Unser langfristiges strategisches Ziel ist es, die Position von Visable mit den Plattformen wlw und europages als umfassendster B2B-Marktplatz in Europa zu stärken.“
Alibaba übernimmt Plattformbetreiber Visable weiter