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E-Shops sind nicht selbsterklärend

Nachfragen gehört auch beim Online-Shopping dazu. Mehr als jeder zweite Internetkäufer in Deutschland hat vor, während oder nach dem Kauf Rückfragen an den Verkäufer.

Bei zehn Einkäufen im Internet haben die Konsumenten mehr als fünf Nachfragen. Online-Shopping ohne funktionierenden Kundensupport ist somit undenkbar. Hier zu sparen führt zu immensen Folgekosten, im Extremfall zum Verlust des Kunden. Dies sind die Ergebnisse der Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“, die von der Novomind AG in Kooperation mit der Branchenzeitschrift „Der Versandhausberater“ durchgeführt wurde.

Allerdings lassen sich die Kosten für Kundenservice reduzieren. Drei Viertel der Befragten schicken ihre Anfrage als elektronische Post an den Kundenservice. Die E-Mail entpuppt sich laut der Studie jedoch als Kostenfresser. Eine solche Kundenanfrage kostet die Shop-Betreiber rund fünf Euro. Greifen die Internetkäufer für Rückfragen zum Telefon, fallen sogar sechs Euro pro Anfrage an. Wechselt der Web-Kunde dagegen nicht das Medium, sondern stellt seine Anfrage direkt über das Internet, beispielsweise per automatisiertem Chat oder dynamischen FAQs, schmelzen die Kommunikationskosten auf zehn Cent zusammen. Je häufiger Online-Shops Standardfragen direkt online beantworten können, desto weniger Kommunikationskosten kommen auf sie zu. Bei monatlich 5 000 Kundenanfragen beträgt das mögliche Einsparvolumen laut der Studie somit bis zu 15 000 Euro.

Weitere Einsparmöglichkeiten ergeben sich, wenn Unternehmen wissen, bei welchem Kaufvorgang die Kunden Rückfragen haben. Sie können ihre Kapazitäten im Kundenservice gezielt dort einsetzen, wo die meisten Anfragen auflaufen und Abläufe anpassen. Mehr als 60 Prozent der Käufernachfragen entstehen nach dem Klick auf den Kauf-Button. Häufig geht es um den genauen Zeitpunkt der Lieferung oder der Kunde möchte eine alternative Versandadresse angeben. Darüber hinaus wenden sich 22 Prozent der Befragten direkt nach dem Erhalt der Ware an den Anbieter. Hierbei handelt es sich um Reklamationen oder Umtauschmöglichkeiten. Mehr als jeder zehnte Befragte kommt zudem mit dem Bezahlvorgang nicht zurecht und fragt deshalb nach.

Kontakt: www.novomind.com

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