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Online-Shopper: Retouren am liebsten kostenfrei

Mit dem Wegfall der „40 Euro-Klausel“ im Online-Handel ab Juni 2014 können Retourenkosten auch bei einem Bestellwert über 40 Euro auf den Käufer übertragen werden. Die Mehrheit ist nicht bereit, die Kosten zu tragen.

Dass kostenpflichtige Retouren bei der Mehrheit der Online-Shopper kein Grund zum Jubel ist, überrascht wenig, zeigt aber auch erneut, wie sensibel das Thema Versandkosten für den Online-Handel generell ist. Dies zeigen auch die Ergebnisse der s-KIX-Monatsfrage (ECC-Konjunkturindex Shopper) zur Retourenregelung.

Verbrauchermeinungen zu Kosten für Retouren (Klicken zum Vergrößern)
Verbrauchermeinungen zu Kosten für Retouren (Klicken zum Vergrößern)

In Bezug auf mögliche Retourenkosten geben die Teilnehmer ein deutliches Statement ab: Knapp 65 Prozent der Befragten würden nicht weiter in Online-Shops einkaufen, in denen sie für Warenrücksendungen selbst aufkommen müssen. Lediglich rund 14 Prozent finden es grundsätzlich in Ordnung, wenn die Retourenkosten von den Verbrauchern getragen würden. Zahlen, die auch die Logistik-Studie des ECC Köln und des EHI in Zusammenarbeit mit Capgemini „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“, bestätigt. Diese zeigt, dass die Mehrheit der Konsumenten für ihre Online-Einkäufe grundsätzlich versandkostenfreie Lieferungen für Standardbestellungen und auch für eventuell anfallende Retouren erwartet. 


Potenzial für Cross-Channel-Händler

Auch ein Einfluss der Kostenumschichtung auf das Retourenverhalten generell ist eher weniger zu erwarten. Nur etwa jeder vierte Online-Shopper würde zukünftig weniger Ware zurücksenden, wenn er selbst dafür zahlen müsste. Potenzial zeigt sich hingegen für Cross-Channel-Händler: Immerhin rund die Hälfte der befragten Online-Shopper würde alternativ die kostenfreie Retoure in einer stationären Filiale nutzen. „Der Service Retoure in der Filiale bietet Cross-Channel-Händlern gleich mehrfach Vorteile: Zum einen werden Kosten für die Rücksendungen verringert, zum anderen können potenzielle Zusatzumsätze in der Filiale realisiert werden“, sagt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln. Auch die versandkostenfreie Rücksendung ab einem bestimmten Warenwert scheint für Online-Shopper eine akzeptable Option – hiermit wären rund 40 Prozent der Befragten einverstanden.

Kontakt: www.ifhkoeln.de,
www.ecckoeln.de

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