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Servicebereich im Online-Shop ist Pflicht

In Sachen Service ist es Konsumenten bei der Bestellung im Online-Shop besonders wichtig, dass sie bei Fragen oder Problemen mit dem Händler ihrer Wahl in Kontakt treten können, so eine aktuelle Studie des ECC Köln.

Servicefaktoren im E-Business (Klicken zum Vergrößern)
Servicefaktoren im E-Business (Klicken zum Vergrößern)

Rund 57 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen mindestens sehr wichtig sei. Dies ist besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten relevant. Fehlt bei Fragen oder Problemen ein qualifizierter Ansprechpartner, lässt dies Konsumenten bei einem Einkauf im Internet zögern. Aus Kundensicht besonders gut setzen diesen Punkt beispielsweise die Online-Shops mytime.de, Musikhaus Thomann und Hugo Boss um, wie die Erfolgsfaktoren-Studie des ECC Köln zeigt.

Interaktive Services wie Kundenchats in Echtzeit oder Service-Avatare ersetzen zwar nicht die Beratung durch einen geschulten Mitarbeiter, können aber dennoch helfen, das Einkaufserlebnis der Konsumenten einfacher zu gestalten – auch wenn diese Services aus Konsumentensicht aktuell eher noch eine untergeordnete Rolle spielen. Auf Platz drei der wichtigsten Kriterien im Bereich Service wählen die Konsumenten die Verfügbarkeitsabfrage für den stationären Handel.

In der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes werden Ergebnisse von Konsumentenbefragungen dargestellt, unter anderem zu den Erwartungen an den Service von Online-Shops. „Serviceaspekte werden in nächster Zeit zum klaren Differenzierungsmerkmal von Online-Shops. Um Basisanforderungen wie ausreichende Informationen und gut erreichbare Ansprechpartner kommen Online-Shops ja schon heute nicht mehr herum. Personalisierte Produktempfehlungen und interaktive Services gehören aktuell aber eher noch zur Kür im Online-Handel“, bewertet Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln die Ergebnisse.

Kontakt: www.ecckoeln.de

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