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E-Shops investieren am Bedarf vorbei

Onlinekunden kaufen dort ein, wo das Shoppen reibungslos funktioniert. Internethändler investieren allerdings stärker in die Nachbetreuung als in einfache Kaufprozesse, so eine Studie der Beratungsagentur Novomind.

Jeder zweite Shopbetreiber plant 2010 zusätzliche Ausgaben für die E-Mail- und Telefonberatung, um Nachfragen schneller zu beantworten. Nur jeder vierte Händler investiert dagegen in neue Servicefunktionen. Beispielsweise könnten die Händler Kunden gleich im Vorwege über die Produktverfügbarkeit informieren und Liefertermine vom Kunden per Mausklick selbst bestimmen lassen. Das erspart umständliches Nachfragen. Das sind die Ergebnisse einer E-Shop-Studie von Novomind, für die 200 Entscheider der E-Commerce-Branche befragt wurden.

Mit dem Fokus auf die Bearbeitung von Standardanfragen lenken die E-Commerce-Unternehmen die Investitionen in die falschen Kanäle. Im Zeitalter von Chats, Online-Foren und Twitter dauert vielen Kunden bereits das Warten auf eine E-Mail-Antwort zu lange. Sie wünschen sich lieber sofort mehr Informationen und Funktionen, die sie besser beim Kauf unterstützen. E-Shops nutzen das technisch Machbare noch zu wenig, um Rückfragen zu vermeiden. „Ein Kunde, der seinen Wunschtermin für die Lieferung selbst per Mausklick bestimmen kann, muss keinen Contact-Center-Mitarbeiter mehr ansprechen, wann sein Paket eintrifft. Das schont auch die Kapazitäten im Kundenservice“, verdeutlicht novomind-Vorstand Peter Wiedekamm.

Bereits bei der Produktdarstellung und durch den Einsatz schneller Kanäle können Händler heute mehr machen, um Kunden zu begeistern und ihnen manches Nachfragen zu ersparen. Videos und 3D-Darstellungen vermitteln Onlinekäufer einen noch genaueren Eindruck von den Produkten. Das erleichtert die Bewertung, ob das Produkt den Wünschen entspricht. Gleichzeitig lassen sich in Beratungs-Chats mit realen Verkäufern Fragen sofort klären und die Vertriebschancen steigen. Nur 24 Prozent der Onlinehändler wollen ihren Kunden allerdings optisch mehr bieten. Vom Erlebnis-Shopping ist die Mehrheit der Kaufplattformen damit noch weit entfernt, so die Studie.

Kontakt: www.novomind.com

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