Beratung im Online-Shopping: Kunden glauben Kunden

Das zeigt die Kurzstudie „Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping“ von ECC Köln und dem Unternehmen iAdvize. Mehr als neun von zehn Konsumenten haben vor dem Online-Kauf schon einmal eine Kundenmeinung zu Rate gezogen. Im Schnitt holen Online-Shopper vor jeder zweiten Bestellung Meinungen anderer Kunden im Netz ein. Dabei wird deutlich: Kundenmeinungen sind ein klarer Umsatztreiber für Online-Shops. Für 88 Prozent der Befragten, die Meinungen anderer Kunden im Informationsprozess nutzen, haben diese den Ausschlag für den Kauf gegeben, heißt es in der Studie. Die Meinung der anderen Kunden ist vor allem bei der Entscheidungsfindung für ein Produkt gefragt, aber auch, um sich Tipps für die Nutzung zu holen. Bei Fragen zum Kauf- und Bestellprozess, technischen Schwierigkeiten oder Garantiefällen wollen die Kunden hingegen direkt mit Servicemitarbeitern sprechen.

Community-Beratungsangebote ersetzen also nicht den Shop-Support, sondern sind vielmehr eine sinnvolle Ergänzung des Serviceangebotes, fassen ECC und iAdvise zusammen. Gerade, weil die junge, smartphoneaffine Generation den Ergebnissen der Studie zufolge besonders aufgeschlossen ist für die Beratung durch andere Kunden, glauben die Autoren an ein wachsendes Potenzial: „Smart Natives haben einen sehr natürlichen Umgang mit Online-Communitys. Ihr Vertrauen in die Informationen, die sie selbst beschaffen, ist höher als das in die Beratung von Servicemitarbeitern“, so Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting, ECC Köln.

Kontakt: www.ecckoeln.de www.iadvize.com