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Studie: Anspruchsinflation im Online-Handel

Je häufiger Menschen online einkaufen, umso höher werden ihre Ansprüche an Komfort und Service – eine Herausforderung für den Online-Handel, wie die Erfolgsfaktoren-Studie von ECC Köln und Hermes zeigt.

Anforderungsprofil von Kunden bei Online-Shops (Klicken zum Vergrößern)
Anforderungsprofil von Kunden bei Online-Shops (Klicken zum Vergrößern)

Das Anspruchsniveau der Konsumenten an die deutschen Online-Shops ist kontinuierlich gestiegen. Eine aktuelle Sonderauswertung zur Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops 2014“ zeigt nun, dass vor allem Online-Shopper, die häufig, also mindestens einmal monatlich, online einkaufen, besonders hohe Anforderungen an den Webshop stellen. Sie messen vor allem Kriterien aus den Bereichen Websitegestaltung und Benutzerfreundlichkeit eine höhere Bedeutung zu. So haben ansprechende und ausführliche Produktpräsentationen und -beschreibungen, eine übersichtliche Menüführung, gute Such- und Filterfunktionen sowie ein übersichtlich gestalteter Warenkorb eine signifikant höhere Bedeutung, als für diejenigen, die eher seltener (ein- bis zweimal jährlich oder weniger) auf das Internet als Einkaufskanal zurückgreifen. Ähnliche Ergebnisse zeigen sich auch für die Erfolgsfaktoren „Bezahlung“ und „Versand und Lieferung“.

„Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zu Check-Out und Lieferung einen reibungslosen Ablauf. Der gesamte Kaufprozess unterliegt mittlerweile extrem hohen Anforderungen und Online-Händler sind gefordert, ein Höchstmaß an Convenience zu bieten – insbesondere, wenn sie auch die so genannten 'Heavy Shopper' zu echten Fans machen wollen“, so Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln zu den Ergebnissen.

„Um anspruchsvolle Kunden langfristig an einen Shop zu binden, sollten sie bei jedem Besuch neu inspiriert und begeistert werden“, meint Holger Lendner, Geschäftsführer von Hermes NexTec. „Dies lässt sich etwa über mindestens wöchentlich wechselnde Onsite-Kampagnen mit neuen Produkten, Stories mit passenden Produktverlinkungen sowie personalisierten Produktempfehlungen erreichen. Speziell die Vernetzung von spannenden Content-Stories mit direkten Produkten kann hierzu einen guten Beitrag leisten.“

Kontakt: www.ecckoeln.de; www.hermesworld.com

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