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Online-Services vieler Händler nicht ausreichend

Beim Einkaufen in den Online-Shops von stationären Händlern klafft eine Lücke zwischen Kundenwünschen und Angebot des Händlers. Vor allem hapert es an der Verbindung von stationärer und Online-Welt.

Die Omni-Channel-Erwartungslücke (Klicken zum Vergrößern)
Die Omni-Channel-Erwartungslücke (Klicken zum Vergrößern)

Wie eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Accenture und des Softwareanbieters hybris zeigt, haben Retailer für den so genannten „nahtlosen Omni-Channel-Commerce“ noch einige Lücken zu schließen. So ist die Filialabholung von online bestellten Waren ein Schlüsselmerkmal, das „Brick & Mortar“-Unternehmen ihren Kunden bieten müssen, wenn sie sich gegen reine Online-Anbieter behaupten wollen. Fast die Hälfte (47 Prozent) der Kunden holen ihre Bestellungen vor Ort ab, um Versandkosten zu sparen, 25 Prozent tun dies, um die Ware noch am gleichen Tag in Händen zu erhalten, und 10 Prozent ganz einfach deshalb, weil sie die Filialabholung bequemer finden als die Lieferung zu sich nach Hause.

„Die Umfrage zeigt, dass sich viele Retailer in einem falschen Gefühl der Omni-Channel-Sicherheit wiegen“, so Brian Walker als Senior Vice President of Strategy bei hybris. „Wahr ist jedoch, dass ihnen ihre Kunden um Meilen voraus sind, sowohl was das Kaufverhalten über die verschiedenen Kanäle hinweg als auch was das Verhalten innerhalb eines Kanals angeht. Wenn die Unternehmen dies nicht erkennen oder erkennen möchten, werden ihre Kunden zu anderen, agileren Anbietern abwandern, die mit der Entwicklung Schritt halten und den Kunden die erwartete Omni-Channel-Erfahrung bereitstellen. Retailer, die diese Service- und Sales-Lücke nicht zügig schließen, laufen Gefahr, vom Wettbewerb abgehängt zu werden.“

„Nahtlose“ Retail-Erfahrung oft nicht möglich

Die von Forrester Consulting durchgeführte Studie beruht auf einer Befragung von mehr als 1500 Omni-Channel-Shoppern und 256 Entscheidungsträgern aus Einzelhandels- und Fertigungsunternehmen in den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland. Dabei stellte sich heraus, dass 71 Prozent der Kunden aktuelle Informationen zur Filialverfügbarkeit erwarten und 50 Prozent die gewünschten Waren online kaufen und dann vor Ort abholen wollen. Trotz dieser klaren Erwartungshaltung ist nur ein Drittel der Retail-Anbieter in der Lage, seinen Kunden die Filialabholung der bestellten Waren, aktuelle Informationen zur Produktverfügbarkeit und die In-Store-Abwicklung von Online-Käufen zu ermöglichen. All dies sind jedoch essentielle Voraussetzungen für eine „nahtlose“ Retail-Erfahrung.

Kontakt: www.hybris.com; www.accenture.com

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