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Die Top-Onlineshops, Ränge 1 bis 10 (ECC Köln 2015)
Die Top-Onlineshops, Ränge 1 bis 10 (ECC Köln 2015)

Studie sieht Familienunternehmen online auf dem Vormarsch

In Sachen Kundenzufriedenheit und -bindung liegen die Online-Shops von familiengeführten Fachhändlern ganz vorne, Amazon ist bei dem Ranking erstmals nicht unter den Top-10.

Zwei Familienunternehmen haben es an die Spitze von Deutschlands besten Online-Shops aus Kundensicht geschafft: Musikhaus Thomann und Parfümerie Pieper. Mit 83,5 und 83,1 führen sie das Ranking der Top-Online-Shops an, wie die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ zeigt, für die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital mehr als 10 600 Online-Shopper zu ihren Erfahrungen mit 105 Online-Shops befragt hat. Auf Platz drei des Rankings landen mit Shop-Apotheke und Vorjahressieger zooplus zwei weitere Spezialversender.

Musikhaus Thomann behauptet sich bereits seit vier Jahren auf den Spitzenplätzen. Der Spezialist für Musikinstrumente und Zubehör kann insbesondere in Sachen Service und Sortiment punkten – und seine Kunden so erfolgreich binden: Über 97 Prozent der befragten Kunden bezeugen eine hohe Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht sowie Weiterempfehlungsbereitschaft. Amazon hingegen ist in dem Ranking des ECC nicht mehr unter den Top 10 der besten Online-Shops aus Kundensicht zu finden, obwohl der Generalist seinen Online-Shop-Index im Vergleich zum Vorjahr von 76,6 auf 77,2 Punkte steigern kann. Ein wesentlicher Grund: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind über alle untersuchten Shops hinweg gestiegen – und andere Online-Shops können ihre Kunden noch stärker zufriedenstellen als der Big-Player, heißt es beim ECC.

In einzelnen der sieben für die Studie untersuchten Erfolgsfaktoren (Websitedesign, Usability, Service, Bezahlung & Check-out, Preis-Leistung, Sortiment und Versand & Lieferung) verbessert sich Amazon nur leicht, während zum Beispiel Musikhaus Thomann seine Indexwerte deutlich steigern konnte. Auch im direkten Branchenvergleich in der Kategorie Generalisten muss sich Amazon geschlagen geben und landet hinter dem Online-Shop von Otto, der in Sachen Kundenzufriedenheit deutlich zulegen konnte, auf Platz zwei.

„Amazon war in puncto Service und schnelle Lieferung lange Spitzenreiter bei der Kundenzufriedenheit –andere Online-Shops haben jedoch deutlich aufgeholt“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Zudem leidet die Usability – ein entscheidendes Kriterium bei der Bewertung von Online-Shops – unter dem immer breiter und tiefer werdenden Sortiment.“ Überzeugen kann in diesem Punkt insbesondere die zweitplatzierte Parfümerie Pieper, die in diesem Jahr erstmals untersucht wurde.

Im Rahmen der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 4“ wurden in zwölf Kategorien nun zum vierten Mal 105 umsatzstarke Online-Händler auf sieben Erfolgsfaktoren (Websitedesign, Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung & Check-out, Versand & Lieferung) hin untersucht und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert.

Kontakt: www.ecc-koeln.de www.thomann.de www.parfuemerie-pieper.de 

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