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Kriterium „Service“ zählt beim Onlinekauf

Galt zu Beginn des Online-Handels vor allem der Preis als Grund online zu bestellen, ist dieser mittlerweile nur ein Faktor von mehreren für erfolgreichen Online-Handel.

Ohne Service geht es auch online nicht, so ein Ergebnis der Studie des ECC Köln „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz“ in Zusammenarbeit mit hybris und Unic. Über zwei Drittel der Konsumenten in Deutschland, Österreich und der Schweiz legen besonderen Wert auf ausführliche Services im Online-Shop. Auch auf Beratung – eigentlich das Steckenpferd des stationären Handels – wollen viele Konsumenten online nicht verzichten. 59 Prozent der Österreicher und rund 56 Prozent der Schweizer wünschen sich qualifizierte Beratung und Hilfe.

Präferenz von Service-Leistungen bei Online-Anbietern - klicken zum Vergrößern (Quelle: IFH Köln)
Präferenz von Service-Leistungen bei Online-Anbietern - klicken zum Vergrößern (Quelle: IFH Köln)

Neben der Beratungsqualität erzielt auch eine hohe Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter auf verschiedenen Kanälen ein höheres Sicherheitsgefühl beim Online-Shopper. Bei Fragen zur Bestellung oder im Fall einer Beschwerde wollen Konsumenten problemlos einen Ansprechpartner finden. Für gut 60 Prozent der deutschen Konsumenten ist deshalb die direkte Kontaktmöglichkeit besonders relevant.

„Dass E-Commerce für Händler heute weit mehr ist, als das Aufschalten eines einfachen E-Shops, zeigt die Studie des ECC Köln eindrücklich. Der Anspruch der Kunden steigt und so tun es die Anforderungen an Lösungen, die den Erwartungen der Kunden genügen“, so Daniel Risch, Head of Sales & Consulting und Mitglied der Geschäftsleitung der Unic AG.

Kontakt: www.ifhkoeln.de

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