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Studie zu Services im Cross-Channel

Eine aktuelle Studie der Universität St.Gallen zeigt, wie die Cross-Channel-affinen Kunden den Handel herausfordern und welche Services zunehmend honoriert werden.

Die Studie „Cross-Channel Management in Deutschland, Österreich und der Schweiz“ beleuchtet Trends und zeigt unter anderem, welche Cross-Channel-Services des Händlers zunehmend stärker wahrgenommen werden:

darunter die Möglichkeit, die Kundenkarte des Händlers sowohl online als auch im Ladengeschäft einzusetzen,

Click & Collect-Services für die Abholung von über Internet bestellter Ware in der stationären Filiale sowie

die Option, über den Online-Shop die Verfügbarkeit von bestimmten Produkten im Ladengeschäft des Händlers abzufragen.

 

Andere Services sind nach den Studienergebnissen rückläufig, etwa das Angebot, im Ladengeschäft – via Tablet oder Terminal – auf den Online-Shop des Händlers zugreifen zu können. In Deutschland haben vor allem die deutschen Cross-Channel-Händler die Nase vorn: Nach der Beliebtheit gefragt, rangieren MediaMarkt, H&M, Saturn, Weltbild und Tchibo vorne, es folgen Conrad, C&A, Esprit, Galeria Kaufhof sowie Douglas.

Marketingstrategie anpassen

Das Forschungszentrum für Handelsmanagement an der Universität St. Gallen hat die Kunden von Cross-Channel-Händlern und ihre Prioritäten beim kanalübergreifenden Einkaufen durch Befragung von rund 2800 Cross-Channel-affinen Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz untersucht. Die Ergebnisse verweisen generell auf die Schlüsselrolle der Online-Shops im Cross-Channel-Handel. Eine weitere Erkenntnis ist, dass die so genannten Cross-Channel-affinen Kunden generell viel wählerischer werden. „Auch wenn die Verbraucher mehr Zeit online verbringen, wünschen sie sich doch eine bessere und auch persönliche Betreuung“, unterstreicht Markus Wenger, Country Manager hybris Schweiz, die das Forschungsprojekt unterstützt haben. Es sei wichtig, dass Marken die zur Verfügung stehenden Daten nutzten, um ihre Kontaktpunkte zu maximieren und zu integrieren.

Kontakt: www.irm.unisg.ch; www.hybris.com

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