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Eine hohe Kundenzufriedenheit ist für Online-Shops das Ziel mit höchster Priorität. (Bild: ThinkstockPhotos 621138990)
Eine hohe Kundenzufriedenheit ist für Online-Shops das Ziel mit höchster Priorität. (Bild: ThinkstockPhotos 621138990)

Anforderungen steigen: Im B2B hat „Customer-Experience“ höchste Priorität

Wenn es um die wichtigsten Anforderungen von E-Commerce-Lösungen im B2B-Umfeld geht, rangiert für 87 Prozent der Unternehmen weltweit die Optimierung der Customer Experience an erster Stelle.

Damit rangiert dieses Ziel noch vor der Generierung neuer Umsätze und der Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern (mit jeweils 85 Prozent). Zudem betrachten 88 Prozent die Kundenerfahrung als erfolgskritischen Faktor für ihre künftige Geschäftsentwicklung. Dies ergab eine Umfrage von weltweit 300 Unternehmen, die vom Marktforschungsunternehmen Sapio Research im Auftrag des Anbieters Sana Commerce durchgeführt wurde.

Als wichtigen Treiber für das Wachstum digitaler B2B-Vertriebskanäle identifiziert die Studie vor allem die Nachfrage auf Kundenseite: 75 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass ihre Kunden den Wunsch geäußert haben, Produkte auch online kaufen zu können – vor allem aus Gründen einer bequemeren Bestellabwicklung.

Zudem plant mit 76 Prozent die überwiegende Mehrheit der B2B-Organisationen weltweit ein Upgrade ihrer Webshops binnen der nächsten zwei Jahre und 42 Prozent bereits innerhalb eines Jahres: „Dies zeigt, dass den bestehenden E-Commerce-Lösungen der ersten Generation wesentliche Funktionalitäten fehlen, um den Anforderungen der Kunden für eine überzeugende und wettbewerbsfähige Customer Experience gerecht zu werden“, so Sana Commerce.

Für die Unternehmen aus der DACH-Region (Deutschland, Österreich, Schweiz) ergeben sich ähnliche Zahlen, jedoch tendenziell in etwas abgeschwächter Form: Hier plant mit 65 Prozent ein etwas geringerer Anteil der Befragten, seine E-Commerce-Lösung in den kommenden beiden Jahren zu aktualisieren. Für die USA liegt dieser Wert bei 92 Prozent.

Um eine möglichst optimale Kauferfahrung zu erreichen, setzen B2B-Unternehmen verstärkt auf den Einsatz von Zukunftstechnologien: Über zwei Drittel der weltweit Befragten (DACH 62 Prozent) sind der Ansicht, dass die Verwendung von Internet of Things- (IoT) sowie Machine-to-Machine (M2M)-Technologien für automatisierte und vorausschauende Bestellungen künftig eine bedeutende Rolle für Vertrieb und Kundenservice spielen werden. 68 Prozent (DACH 70 Prozent) erwarten, dass der Einsatz mobiler Endgeräte in der Online-Verkaufsabwicklung an Relevanz gewinnen wird. Auch Virtual Reality-Anwendungen werden nach Ansicht von 67 Prozent (DACH 63%), zunehmend genutzt, um die Kauferfahrung stärker zu personalisieren und 61 Prozent (DACH 56%) planen, ihre Waren künftig auch durch fahrerlose Autos oder Drohnen auszuliefern.

Die Befragung von 300 B2B-Organisationen in Europa, USA und ANZ (Australien und Neuseeland) wurde von der unabhängigen Marktforschungsgesellschaft Sapio im Auftrag von Sana Commerce durchgeführt. Bei den Befragten handelt es sich um Führungskräfte aus IT, operativem Geschäft, Vertrieb, Finanzen und Marketing aus der Elektronik-, Bau-, Automobil-, Lebensmittelindustrie sowie dem Gesundheitswesen.

Hier geht’s zum kostenlosen Download der Studie „Digitale Transformation & B2B E-Commerce-Report 2017/18“ (Eingabe von Name und Adresse erforderlich).

Kontakt: www.sana-commerce.com/de 

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