Amazon ist Deutschlands Top-Online-Shop

Die Studie in Zusammenarbeit mit Hermes belegt zudem die steigende Relevanz des Online-Vertriebskanals: Über 37 Prozent der mehr als 10 000 befragten Konsumenten kaufen mehrmals im Monat online ein, im Vorjahr waren es noch 29,3 Prozent und geben dabei auch mehr Geld aus, als noch im letzten Jahr.

Vor allem Generalisten und Mode-Shops profitieren von der Online-Shopping-Lust der Verbraucher. Dies zeigt sich auch an der Spitze des Rankings, wo sich mit Amazon ein Generalist platzieren konnte. Der Anbieter kann über alle sieben untersuchten Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hinweg die größte Kundenzufriedenheit und die höchste Kundenbindung verbuchen und erreicht mit 78,9 von 100 möglichen Punkten den besten Wert im Online-Shop-Index. Dem Branchenprimus gelingt es somit von allen untersuchten Online-Shops am besten, die Erwartungen der eigenen Zielgruppe zu erfüllen. Obwohl auch der Vorjahressieger und zweitplatzierte Shop Musikhaus Thomann wieder über alle sieben Erfolgsfaktoren hinweg bei seinen Kunden punkten konnte, hat Amazon in allen drei Dimensionen des Kundenbindungsindex (Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft) die Nase leicht vorn. Der Online-Händler für Tierbedarf zooplus landet mit 76,1 Punkten im Online-Shop-Ranking ebenfalls auf dem Treppchen.

Online-Shops auf hohem Niveau


Die ECC-Studie zeigt zudem, dass sich die Top E-Shops in Deutschland aus Kundenperspektive bereits auf einem hohen Niveau bewegen. Die in den Top 10 platzierten Anbieter erreichen in Bezug auf die E-Commerce-Erfolgsfaktoren mit wenigen Ausnahmen gute bis sehr gute Werte. Dabei ist auch das Anspruchsniveau der Kunden in den vergangenen Jahren enorm gestiegen. Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zum Check-Out und der Lieferung der bestellten Ware einen reibungslosen Ablauf und stellen hohe Ansprüche an den gesamten Kaufprozess. „Was früher echte Begeisterungsfaktoren waren, sind heute Basisfaktoren, mit denen sich kaum ein Shop mehr abheben kann“, erklärt Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Der Markt ist unglaublich dynamisch. Die Rankings zeigen: Wer in den Markt investiert, kann sich auch erfolgreich positionieren. Händler, die nur versuchen das erreichte Niveau zu halten, bleiben über kurz oder lang auf der Strecke.“ Letzteres zeigt auch ein Blick auf die Top 10: Nur drei der zehn besten Online-Shops des vergangenen Jahres schaffen es auch 2013 wieder auf die vorderen Plätze. Die übrigen Ränge belegen Neueinsteiger wie Burberry, Esprit oder Shop-Apotheke.

Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland, ergänzt: „Die Studie zeigt, dass Versandoptionen und Lieferbedingungen für die Kundenzufriedenheit eine zentrale Rolle spielen. Händler, die erfolgreich im Internet verkaufen möchten, sollten deshalb mit Logistikpartnern zusammenarbeiten, die schnell zustellen, konkrete Liefertermine nennen und eine Nachbarschaftsabgabe sowie mehrere Zustellversuche anbieten.“

Kontakt: www.ecc-handel.de, www.hermesworld.com, www.ifhkoeln.de