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Online-Shopper erwarten Beratung

Auch beim Online-Einkauf wünschen sich viele Verbraucher Unterstützung durch einen Einkaufsberater. Jeder fünfte Online-Shopper (21 Prozent) ab 14 Jahren hat schon einmal einen Berater kontaktiert.

Klicken zum Vergrößern: Online-Shopper wollen Service (Quelle: Bitkom Research, 2014)
Klicken zum Vergrößern: Online-Shopper wollen Service (Quelle: Bitkom Research, 2014)

Dies entspricht rund elf Millionen Bundesbürgern. Insgesamt wollte schon jeder dritte Online-Shopper (34 Prozent) solch einen Berater kontaktieren. So lautet das Ergebnis einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Hightech-Verbands BITKOM. Entsprechend häufig vermissen Online-Shopper ein Beratungsangebot. Gut jeder Achte (13 Prozent) sagt, dass ein Online-Shop keine Beratungsmöglichkeit bot, als er sie brauchte. „Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren“, betont BITKOM-Experte Tobias Arns. Sie könnten den Kunden ein Produkt genauer erklären oder die richtige Größe eines Kleidungsstücks empfehlen.

Ein Teil der Verbraucher hat den Kauf im Online-Shop schon abgebrochen, weil die Kundenberatung fehlte. Das bestätigt jeder vierte Online-Shopper (25 Prozent), der ohne Erfolg Beratung suchte. „Shop-Betreiber ohne persönliche Berater sollten zumindest prüfen, welche Auswirkung diese auf ihren Umsatz haben könnten“, so Arns. Ähnlich wie im stationären Einzelhandel machen Verbraucher auch im Internet unterschiedliche Shopping-Erlebnisse. Mehr als jeder dritte Online-Shopper (35 Prozent) hat bisher nur positive Kauferfahrungen im Netz gemacht. Dagegen wurde bei gut einem Drittel (35 Prozent) die Ware verspätet geliefert, gut jeder Vierte (27 Prozent) hat schon fehlerhafte oder beschädigte Ware erhalten. 23 Prozent sagen, bestellte Ware habe nicht der Beschreibung entsprochen. Jeder Siebte (14 Prozent) hat schon einmal bestellte Waren nicht geliefert bekommen, jeder Zehnte war mit dem Kundenservice des Online-Shops unzufrieden.

Kontakt: www.bitkom.org

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