BusinessPartner PBS

Online-Shopper erwarten Beratung

Auch beim Online-Einkauf wünschen sich viele Verbraucher Unterstützung durch einen Einkaufsberater. Jeder fünfte Online-Shopper (21 Prozent) ab 14 Jahren hat schon einmal einen Berater kontaktiert.

Klicken zum Vergrößern: Online-Shopper wollen Service (Quelle: Bitkom Research, 2014)
Klicken zum Vergrößern: Online-Shopper wollen Service (Quelle: Bitkom Research, 2014)

Dies entspricht rund elf Millionen Bundesbürgern. Insgesamt wollte schon jeder dritte Online-Shopper (34 Prozent) solch einen Berater kontaktieren. So lautet das Ergebnis einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Hightech-Verbands BITKOM. Entsprechend häufig vermissen Online-Shopper ein Beratungsangebot. Gut jeder Achte (13 Prozent) sagt, dass ein Online-Shop keine Beratungsmöglichkeit bot, als er sie brauchte. „Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren“, betont BITKOM-Experte Tobias Arns. Sie könnten den Kunden ein Produkt genauer erklären oder die richtige Größe eines Kleidungsstücks empfehlen.

Ein Teil der Verbraucher hat den Kauf im Online-Shop schon abgebrochen, weil die Kundenberatung fehlte. Das bestätigt jeder vierte Online-Shopper (25 Prozent), der ohne Erfolg Beratung suchte. „Shop-Betreiber ohne persönliche Berater sollten zumindest prüfen, welche Auswirkung diese auf ihren Umsatz haben könnten“, so Arns. Ähnlich wie im stationären Einzelhandel machen Verbraucher auch im Internet unterschiedliche Shopping-Erlebnisse. Mehr als jeder dritte Online-Shopper (35 Prozent) hat bisher nur positive Kauferfahrungen im Netz gemacht. Dagegen wurde bei gut einem Drittel (35 Prozent) die Ware verspätet geliefert, gut jeder Vierte (27 Prozent) hat schon fehlerhafte oder beschädigte Ware erhalten. 23 Prozent sagen, bestellte Ware habe nicht der Beschreibung entsprochen. Jeder Siebte (14 Prozent) hat schon einmal bestellte Waren nicht geliefert bekommen, jeder Zehnte war mit dem Kundenservice des Online-Shops unzufrieden.

Kontakt: www.bitkom.org

Verwandte Themen
Top 10 im Ranking der Sichtbarkeit im Internet nach den Ergebnissen von research tools (Quelle: research tools)
amazon.de und bueromarkt-ag.de punkten bei Sichtbarkeit weiter
Screenshot von Profishop.de: Das Unternehmen will Europas größter B2B-Onlinehändler ohne eigenes Lager werden.
Startup Crowdshop wird zu Profishop weiter
Alibaba will weltweit wachsen – und investiert kräftig in den Ausbau seines Logistiknetzwerks.
Alibaba steckt Milliarden in die Logistik weiter
Gute Servicequalität und fachliche Kompetenz bescheinigen die durch Testbild und Statista befragten Kunden der Böttcher AG.
Büromarkt Böttcher punktet mit Service-Qualität weiter
Büroprodukte vor Bergkulisse in Szene gesetzt – Mountgoat geht bei der Präsentation des Bürosortiments unkonventionelle Wege.
Mountgoat, die Bergziege, will hoch hinaus weiter
Weltweit werden die ITK-Umsätze laut EITO-Prognose um 3,3 Prozent auf 3,2 Billionen Euro steigen. (c) ThinkstockPhotos-498122216
ITK-Markt nimmt wieder Fahrt auf weiter