E-Shops: Kunden verteilen Bestnoten für Service

94 Prozent der Kunden waren nach Angaben der Studie bei ihrem letzten Einkauf mit der Beratung mindestens zufrieden, 55 Prozent verteilen sogar das Prädikat „sehr zufrieden“. Insbesondere bei Anfragen über die klassischen Kommunikationskanäle E-Mail und Telefon stimmt die Servicequalität der Shop-Betreiber. Auskünfte von FAQ-Listen oder virtuellen Beratern zeigen dagegen noch Mängel. Hier sinkt der Anteil der sehr zufriedenen Online-Käufer auf rund 40 Prozent. Häufig fehlen aktuelle Produktinformationen in den Wissensdatenbanken oder die Suchfunktionen finden nur einen Bruchteil der angefragten Informationen.

Laut der Befragung punkten die Internethändler vor allem mit schnellen Reaktionszeiten bei Rückfragen. 60 Prozent der Anfragen können die Kundenberater sofort beantworten. Ein Drittel der Online-Konsumenten wartet nicht länger als drei Tage auf eine fallabschließende Lösung. Nachholbedarf besteht allerdings beim Kontakt per E-Mail: Hier gelingt es den Kundenberatern nur, jede zweite Nachfrage ohne großen Zeitverzug zu beantworten. Defizite im E-Mail-Kundenservice resultieren vor allem aus der großen Zahl von Anfragen, die in den elektronischen Postkästen der Berater eingehen.

Die Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“ stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin „Der Versandhausberater“ durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die Daten sind vom 2. bis zum 7. April 2008 erhoben worden. An der Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.

Kontakt: www.novomind.com