eBusiness: Office Depot aktiviert seine „Schläfer-Kunden“

Für diese Untersuchungen des Kundenverhaltens im Netz arbeitet Office Depot Europe mit dem in London ansässigen Dienstleister Thunderhead zusammen. Das Unternehmen bezeichnet sich selbst als einen der führenden Anbieter weltweit auf diesem Gebiet. Über dessen so genanntes „ONE Engagement Hub“, jenes Tool, mit dem diese Analysen durchgeführt werden, soll es möglich sein, genau nachzuvollziehen, wie sich die Kunden im Shop bewegen, welche Bedürfnisse sie haben und an welcher Stelle im Bestellprozess sie einen Kauf abbrechen.

In der ersten Phase des Projekts konnte „ONE“ Office Depot Europe beispielsweise dabei helfen, unter Millionen von Interaktionen jene Kunden mit „kritischen Erlebnissen“ bei ihrem Einkauf zu identifizieren, teilte Thunderhead mit. Anschließend war Office Depot in der Lage, entscheidende Problemfelder, wie beim Abschluss der Bestellung, genauer zu analysieren und ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden zu erhalten. Basierend auf diesen Ergebnissen der ersten Stufe werde Office Depot Europe nun Strategien zur Wiedergewinnung von Kunden umsetzen, Self-Services (Selbstbedienung) bei den Online-Diensten ausbauen und die Zahl der Service-Anrufe beim Kunden reduzieren.

Der Einsatz dieser Analysetools ist für Jonathan Newman, Vice-President eCommerce & Marketing Operations und CIO bei Office Depot Europe, ein entscheidender Punkt, um die Kunden besser zu verstehen und ihnen bessere Dienstleistungen anzubieten. Mit dem Einsatz der Online-Analyse-Tools habe man – so wörtlich – einen „Quantensprung“ gemacht, um die Interaktion der Kunden mit Office Depot an jedem Punkt des Bestellprozesses besser zu verstehen.

Das Europageschäft von Office Depot ist verkauft worden und seit Jahresbeginn Teil der Investmentgesellschaft Aurelius.

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