ECC-Studie: Amazon hat die zufriedensten Kunden im deutschen Handel

Neben dem umfassenden Sortiment, der schnellen Lieferung und der einfachen Retourenabwicklung sind es vor allem die Convenience und die hohe Zuverlässigkeit, die Amazon für viele Kunden attraktiv macht, heißt es in der Studie „Cross Channel – Quo vadis?“, für die 1500 Konsumenten befragt wurden. Amazon liegt danach mit 33,2 Prozent „äußerst zufriedenen“ Kunden vor MediaMarkt und Ikea auf dem ersten Rang.

„Die ‚Amazonisierung’ wird von stationären Händlern oft als Quelle allen Übels gesehen, es ist aber in der Realität die schlechte Händlerperformance, die Konsumenten dazu treibt, online zu shoppen“, meinen die Autoren der Studie. Kunden würden oftmals im Geschäft verloren. Mehr als drei Viertel der Befragten gaben beispielsweise an, erst im Geschäft entschieden zu haben, das gewünschte Produkt online zu kaufen. „Der stationäre Handel schafft es in diesen Fällen nicht, die Kunden im Geschäft zu halten, da es an ‚Kanalexzellenz’ mangelt: Mitarbeiterauftritt, Ladengestaltung, Sortimentsauswahl & Co. müssen dringend optimiert werden.“

Die Studie kann im IFH-Online-Shop bestellt werden.

Kontakt: www.eccokoeln.de www.amazon.de