Studie: Welche Cross-Channel-Services nutzen B2B-Kunden?

Auch Geschäftskunden wechseln in ihrem Informations- und Beschaffungsprozess zwischen Vertriebskanälen hin und her. Dabei nutzen sie heute bereits auch eine ganze Reihe von Cross-Channel-Services. Welche das sind und welche Cross-Channel-Services aus Geschäftskundensicht in Zukunft wichtiger werden, beleuchtet die aktuelle „ECC-Cross-Channel-Studie B2B 2016“ von ECC Köln und SAP Hybris. Elektronische Kataloge, aus denen direkt in einem Online-Shop bestellt werden kann, haben die meisten der für die Studie befragten Geschäftskunden (78 Prozent) bereits einmal genutzt. Gleichzeitig ist dies auch der Cross-Channel-Service, der von den B2B-Kunden am wichtigsten bewertet wird. Anbieter können hiermit also offenbar eine adäquate Alternative für Kataloge in physischer Form bieten. Knapp dahinter: Das Angebot individueller Preise und Rabatte bei allen Beschaffungen – unabhängig vom gewählten Vertriebskanal (3,78 von fünf Punkten). Auch ein zentrales kanalübergreifendes Kundenkonto, das alle Rechnungen und Belege in elektronischer Form zur Verfügung stellt (im Durchschnitt 3,60 Punkte) und eine Übersicht über alle Beschaffungen aus verschiedenen Vertriebskanälen bietet (3,44 Punkte), ist aus Geschäftskundensicht wünschenswert.

„Wie im B2C-Bereich geht es auch im Kontakt mit Geschäftskunden um Convenience. Anbieter, die es ihren Kunden so einfach wie möglich machen, Bestellungen kanalunabhängig zu kombinieren und zu organisieren, bieten aus B2B-Kundensicht einen eindeutigen Mehrwert. Darüber hinaus können Cross-Channel-Services vielfach als Tor zu einer digitalen Kundenbeziehung fungieren. Kundenfokus und Serviceorientierung sind auch im digitalen Zeitalter das Gebot der Stunde zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit“, so Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln. Dabei variieren im B2B-Commerce die Anforderungen an Beschaffungsprozesse je nach Entscheidungslevel sehr stark. Während Geschäftskunden, die Beschaffungsentscheidungen selbstständig treffen, ihre Aufträge gerne online vergeben, sinkt der Digitalisierungsgrad der Beschaffungen, je mehr Personen in den Prozess involviert sind. Und auch die Anforderungen an Online-Shop-Funktionalitäten ändern sich: So wünschen sich Buying Center beispielsweise eine Historie aller beteiligten Nutzer, eine Kommentarfunktion oder Multi-User-Accounts. Insbesondere bei letzteren besteht häufig noch Nachholbedarf in der Praxis, wie die Studienergebnisse zeigen. Die Management Summary zur Studie ist auf der Website von SAP Hybris verfügbar: hybris.com/de/ecc-cross-channel-studie2016 

Kontakt: www.ecckoeln.de