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Studie: „Die Zukunft des Konsums“

Die Zeiten von Frustrationserlebnissen in der Dienstleistungshölle könnten bald vorbei sein, so die Autoren der aktuellen Zukunftsinstituts-Studie: „Zukunft des Konsums – wie Meta-Services die Wirtschaft umkrempeln“.

Zwei Gründe sprechen aus Sicht der Autoren dafür. Einerseits das Aufbrechen der Massengesellschaft sowie der Übergang des Menschen in eine real-digitale Identität. Unser Alltag wird ins Netz verlagert und das Netz in unseren Alltag integriert. Künftige Dienstleistungen unterstützen uns raum- und zeitunabhängig. Übergreifende und kooperativ angelegte Systeme werden uns Angebote einer neuen Art machen können: Meta-Services.

Es geht in Zukunft verstärkt um die Steigerung der Lebensqualität. Für Anbieter bedeutet dieses, noch stärker mit seinem Kunden in eine glaubwürdige Interaktion zu treten, ihn und seine Wünsche und Bedürfnisse zu (er)kennen. Die drei Megatrends, die Services in den kommenden Jahren maßgeblich beeinflussen werden, sind: Individualisierung, Konnektivität und Mobilität. Der Wunsch nach personalisierten Dienstleistungen – exakt dann, wenn sie gebraucht werden – steigt und zwingt Anbieter umzudenken. Das Leben in der 24/7-Gesellschaft spielt sich in Zukunft vor allen im Dazwischen ab. Die Maxime des Unterwegskonsumenten lautet: Anywhere, anytime, any device. Unternehmen sollten in Zukunft nicht mehr in einzelnen Services und Dienstleistungen denken, sondern in vernetzten Lösungs-Infrastrukturen, die sich dem Leben des Kunden anpassen.

Die Studie ist dreigliedrig konzipiert. Der erste Studienteil beschreibt die Treiber der Veränderung für den Konsum von morgen. Die Autoren geben Antworten auf die Frage, warum die Menschen aus ihrer Sicht trotz eines stetig wachsenden Angebots an Produkten und Dienstleistungen nicht zufrieden sind. Aufgezeigt wird, wie die Angebote und Dienstleistung in Zukunft konzipiert sein müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Im zweiten Teil der Studie werden die Service-Cluster der Zukunft aufgezeigt und mit aktuellen Zahlen und Best-Practice-Beispielen untermauert. Der theoretische Überbau der Studie befindet sich im dritten Teil der Studie. Hier wird der aktuelle Status zum Thema „Service-Design“ widergespiegelt und die dahinterstehende Theorie aufgezeigt. Im Schlussteil der Studie wird Unternehmen der Service angeboten, das Gelesene in Form eines Tests auf ihr eigenes Unternehmen anzuwenden.

Kontakt: www.zukunftsinstitut.de

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