Neue Wege der Kundenbetreuung

Kunden des Diktiergeräteherstellers Grundig Business Systems (GBS) können seit Kurzem auch Serviceverträge abschließen. Diese gelten für die digitalen Produkte des Unternehmens und beinhalten beispielsweise kostenlosen Austauschservice im Reparaturfall sowie eine Garantieerweiterung auf bis zu vier Jahre. GBS-Partner können die Verträge ihren Kunden anbieten und bekommen für die Vermittlung eine Provision. Wird der Servicevertrag verlängert, erhalten sie diese auch in den Folgejahren, und zwar so lange der Vertrag gilt. Weitere Vorteile gerade für Fachhandelspartner ohne eigenen Service: Den technischen Support sowie Reparaturen der digitalen Produkte übernimmt der Hersteller. GBS-Partner können außerdem Service-Schecks an ihre Kunden verkaufen, beispielsweise für eine Installation. Um den Service in Anspruch zu nehmen, sendet der Kunde den Scheck mit einem vorgegebenen Formular per Fax oder Mail an den Hersteller, der die Serviceleistung erbringt. Partner des Traditionsunternehmens profitieren von einer Provision beziehungsweise Marge ohne Mehraufwand in der Kundenbetreuung. Über die neuen Services sprachen wir mit GBS-Geschäftsführer Roland Hollstein.

Herr Hollstein, welche Rolle spielt das Thema Service beim Diktieren – gerade vor dem Hintergrund der voranschreitenden Digitalisierung?

Service spielt bei digitalen Diktiersystemen eine viel größere Rolle als bei analogen, wo Händler vor allem durch den Verkauf von Kassetten oder Reparaturen Umsatz generieren und Kunden binden können. Bei digitalen Systemen rücken Services viel mehr in den Vordergrund. Damit der Diktant die Möglichkeiten des digitalen Diktierens optimal nutzt, sind Schulungen empfehlens­wert. Viele Kunden wünschen aber auch Unterstützung bei Installation und Konfiguration der Software. Damit steigen die Anforderungen an den Händler, der nicht mehr „nur“ als Verkäufer gefragt ist, sondern beraten und technische Hilfestellung geben muss. Eine Chance für Fachhändler, die Services für digitale Diktiergeräte anbieten und somit Kunden besser binden und langfristig Geld mit ihnen verdienen können.

Wie wird das Angebot angenommen, welche Mehrwerte ergeben sich für Ihre Partner und wie stellen Sie sicher, dass deren Service-Geschäft nicht konterkariert wird?

Wir haben eine 24/7-Hotline für unsere digitalen Produkte, die gut ausgelastet ist. Auch abends und am Wochenende für Problemstellungen bereitzustehen, hat uns schon manch ein Kunde gedankt, der einen Notfall hatte. Auch unsere Partner sind mit dem Angebot zufrieden, da sie Kunden jederzeit die passende Serviceleistung vermitteln können. Die Services wurden als Unterstützung für unsere Partner konzipiert. So können auch Partner, die kein größeres Service-Team haben, ihren Kunden einen optimalen Service bieten und sich ganz auf den Vertrieb konzentrieren. Verkaufen sie eine Servicedienstleistung von uns an Endkunden, erhalten sie eine Marge. Die Serviceverträge, die wir seit Kurzem anbieten, können auch von unseren Partnern verkauft werden. Diese erhalten 15 Prozent der jährlichen Servicegebühr als Provision und verlängert der Kunde den Vertrag, bekommt auch unser Partner weiter die Provision. Darüber hinaus entsteht kein weiterer Aufwand. Natürlich haben wir auch Partner, die eigene Serviceleistungen anbieten. Wir unterstützen das durch die Schulung ihrer Mitarbeiter und auf Wunsch der Bereitstellung von Vorlagen wie beispielsweise eine Servicepreisliste oder Verpackungen für eigene Service-Schecks.

www.grundig-gbs.com