Die Kunden wollen keine Produkte

Managed Print Services (MPS) beeinflussen nachhaltig das Output-Geschäft und fordern von Anbietern neue Strategien zur Marktbearbeitung. Rund 160 MPS-Profis von Hard- und Softwareanbietern, Dienstleistern und aus dem Handel kamen Mitte Oktober zur dritten European MPS Conference des Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Photizo Group nach Berlin, um Trends und Entwicklungen zu diskutieren.

Von Management und permanenter Optimierung der Output-Infrastruktur über die Verbesserung der Dokumentenprozesse bis hin zur Technologie übergreifenden Optimierung der Geschäftprozesse bietet das Thema Unternehmen viele Chancen, Kosten zu senken und die Produktivität zu erhöhen. Bisher erkannt haben dies vor allem große Unternehmen. Erst zwei Prozent der Maschinen-im-Feld (MIF) sind nach Angaben der Marktforscher in MPS-Verträgen gebunden. Zunehmend erkennen aber auch kleinere und mittlere Firmen, die klassischen Kunden des Fachhandels, das Potenzial. Dass der Fachhandel sich mit MPS befassen muss, zeigt nicht zuletzt die Ertragsentwicklung im Printing-Markt. Bis 2014, schätzen die Photizo-Analysten, sind rund 50 Prozent der verkauften Geräte in langfristigen MPS-Verträgen gebunden.

Dass MPS keine Revolution sondern eine stetige Evolution ist, zeigte bereits die Keynote von Edwill Jansen, Global Client Director ING Integrated bei IBM, der unter dem Motto „Ein Jahrhundert der ständigen Transformation“ den Wandel des Konzerns zum Beratungs- und Servicedienstleister aufzeigte. Mit weltweit 80 000 Beratern ist IBM Global Business Services die größte Unternehmensberatung der Welt. Bereits 2006 hat das Dienstleistungs- und Beratungsgeschäft mit 48,3 Milliarden Dollar die Hälfte des Gesamtumsatzes von IBM ausgemacht. In 2010 trug das Geschäft mit Hardware gerade noch acht Prozent, das Service- und Softwaregeschäft hingegen schon 83 Prozent zum IBM-Gewinn bei. „Von IBM kann man viel lernen“, glaubt Jansen. Die Geschichte zeige, wie es wichtig ist, sich globalen öknonomischen und technologischen Wandel anzupassen, dabei aber die eigene Identität zu bewahren.

Wie sich der Wandel im Paper-Output-Geschäft bewältigen lässt, zeigten dann die Vorträge der Spezialisten, die Strategien für ein erfolgreiches MPS-Geschäft aufzeigten. So auch Christian Gauß-Kuntze, Manager Projekt Development and Business Service bei Konica Minolta Europe, der Lücken und Schwachstellen in MPS-Konzepten benannte. „Bei MPS-Projekten kann viel schief gehen“, weiß der Manager. Anhand des Optimized-Print-Service-Konzeptes von Konica Minolta, mit dem auch beim Langenhagener Lösungsanbieter eine umfangreiche Neuausrichtung einherging, beschrieb Gauß-Kuntze Kriterien für erfolgreiche MPS-Konzepte. Neben der klaren Ausrichtung der eigenen Organisation auf das Lösungsgeschäft, dem Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden und gutem Projektmanagement sei es für die erfolgreiche Umsetzung wichtig, MPS-Projekte „mit Leben zu füllen“.

Flottenmanagement mit professionellen Tools

„Kunden wollen zu jeder Zeit qualitativ hochwertige Ausdrucke zu einem transparenten und akzeptablen Preis“, sagt Adrian von Büren, Business Director EMEA bei Printfleet. Anhand des schweizerischen Händlers Witzig - The Office Company zeigte von Büren, wie Händler ihr Geschäft durch aktives Vertrags-, Service und Flottenmanagement neu ausrichten, dabei interne und externe Prozesse optimieren und Kunden Mehrwerte bieten können. Noch 2008 hatten aufwändiges Vertragsmanagement, manuelle Zählerstanderfassung und Rechnungsstellung für hohe Kosten bei Witzig gesorgt. Es gab keine automatisierte Servicesteuerung, eine hohe Zahl nicht zugeordneter Tonerlieferungen und keine Kontrolle über den Deckungsgrad der Maschinen, berichtet von Büren. Zudem habe man nur wenige Verbrauchsmaterialien verkauft. Seit drei Jahren setzt das Unternehmen für Vertragsmanagement und Servicesteuerung die Software des norwegischen Anbieters Evatic ein, für das Flottenmanagement Printfleet. Seitdem hat sich viel getan. Mit 824 Vertragskunden hat Witzig seinen Ertrag um 66 Prozent gesteigert. „Die Zahl nicht zugeordneter Tonerlieferungen tendiert gegen Null“, berichtet von Büren. Die Supplies-Verkäufe seien pro Kunde zwischen zehn und 30 Prozent gestiegen. Dabei profitieren auch die Kunden, die sich weder um Verbrauchmaterial noch um Service kümmern müssen.

„Der Markt ist in Bewegung“, beschreibt Photizo-Senior Consultant Jean-Louis de la Salle die aktuelle Lage. Vom Basis-Services als Zusatz zu Produkten bis hin zur vollständigen Transformation – zum so genannten „Hybrid Dealer“, der als Servicedienstleister produkt- und herstellerunabhängige Lösungen liefert und neben echten Mehrwerten für den Kunden auch sich langfristige Wettbewerbsvorteile verschafft – sind die Strategien sehr unterschiedlich. MPS biete gerade für den Handel noch großes Potenzial. Zwar hätten einige Händler Konzepte erarbeitet, „insgesamt stehe man erst am Anfang“, sagt la Salle. „Auch die Fachhandelsprogramme der Hersteller sind zu uneffektiv.“ Die Transformation zum Servicedienstleister sei erst bei wenigen Fachhändlern zu erkennen.

Photizo-CEO und -Gründer Edward Crowley konstatierte umwälzende Veränderungen: Um den Anforderungen in Zukunft gerecht zu werden, sei die Technologie nur der Wegbereiter. Unternehmen wie Xerox, HP oder Ricoh erwirtschaften schon heute Großteile des Ertrags mit Services. „Kunden wollen keine Produkte, sondern Lösungen für ihre Probleme.“ Um langfristig am Geschäft teilzuhaben, müssen die Anbieter ihre Organisationen und Geschäftsmodelle verändern.

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