In Veränderungen investieren

Was sind in 2010 die Themen im Drucker- und Kopierermarkt?

Es sind – wie immer – in der Mehrheit die alten. Wir müssen weiter durchsetzen, nicht abgedeckte Dienstleistungen verkauf- und berechenbar zu machen. Dazu ist es notwendig, in die Veränderung des Geschäftsmodells und die Qualifizierung des Personals zu investieren. Die als Managed-Print-Services (MPS) geführten neuen Leistungen erbringt der etablierte Fachhandel ohnehin schon zu 90 Prozent. Die 10 Prozent, die fehlen, betrachten den Business-Process-Outsourcing-Prozess (BPO). Und von diesem sollten Händler, die nicht zu umfassenden Investitionen und internen Prozessveränderungen bereit sind, die Finger lassen. Für 2010 erwarte ich, dass es in der zweiten Jahreshälfte zu einer Normalisierung der Investitionstätigkeit kommt. Denn IT-Investitionen sind nur bedingt verschiebbar. Die Anforderungen an die Kreditratings werden dauerhaft hoch bleiben. Die Compass-Unternehmen profitieren von der Gruppe, die die Kreditlinien für Warenlieferungen zentral und ohne Einschränkungen zur Verfügung stellt.

Managed-Print-Services sind in aller Munde. Warum glauben Sie, dass diese verschenkt werden?

In den meisten Unternehmen, und da meine ich auch die Hersteller, fehlt es an einer klaren Definition, was diese Services sind und welche Leistungen von wem erbracht werden. Wir verstehen darunter die Auslagerung von ganzen Prozessen, die bislang vom Kunden erbracht wurden. Für die qualifizierte Übernahme entsteht in den Unternehmen der Gruppe ein erheblicher Aufwand, und es sind komplexe IT-Systeme erforderlich. Fragen wie der Datenschutz, Datensicherheit, klare Leistungsbeschreibungen, Qualifikation der Mitarbeiter und neue Vertragsformen sind zu klären. Ich warne davor, dieses Thema unvorbereitet und halbherzig anzugehen. Das kostet nur erhebliches „Schmerzensgeld“.

Was halten Sie von den MPS-Angeboten der Hersteller?

Welcher Fachhändler ist im Ernst dazu bereit, sämtliche Stellplatzdaten an den Hersteller nach Tokio oder sonst wohin zu übermitteln. Das ist für den Handel keine Lösung.

Warum werden Dienstleistungen häufig immer noch nicht berechnet und wie haben Sie dies gelöst?

Nach wie vor ist die Existenz einer klaren Leistungsbeschreibung, einer Artikelnummer und eines Preises eine entscheidende Voraussetzung für das Verkaufen von Dienstleistungen, so profan das klingt. Wenn Unternehmen bei sinkenden Hardware-Margen überleben wollen, werden sie Dienstleistungen berechnen müssen. Kleine Schritte sind gemacht, zu nachhaltigen Veränderungen ist es noch nicht gekommen. Wir haben unseren Leistungskatalog in der „IT Service Management Software“ erheblich um Paper-Output-Management-Leistungen erweitert und bemerkenswerte Erfolge erzielt. Artikel zu definieren, war ein wichtiger Schritt. Wichtig war auch ein entsprechendes Schulungskonzept für Vertriebs- und Technikmitarbeiter. Wir werden weiter an diesem „Projekt“ arbeiten, den Katalog immer weiter ergänzen und kontinuierlich in Mitarbeiter-Schulung investieren.

Welche kurzfristigen Marktveränderungen erwarten Sie?

Die großen technologischen Veränderungen werden ausbleiben. Die sich ankündigende Entwicklung zu Tintensystemen, die in der Qualität immer akzeptabler werden, bedeutet eher eine Gefahr für das etablierte Geschäftsmodell. Es bleibt dabei: Wir müssen unser Geschäftsmodell hin zu neuen Leistungen verändern. Darüber hinaus müssen wir unsere vorhandenen und marktfähigen Absatzkonzepte ständig professionalisieren.

Wie wird sich die Handelslandschaft verändern?

Im Fachhandel werden nur die ihre Bedeutung behalten, die bereit sind, einen Großteil ihrer zurzeit komfortablen Ergebnisausstattung in die Veränderung ihres Geschäftsmodells zu investieren. Direktvertriebsorganisationen, die in der Lage sind, sich von der produktionsorientierten Absatzpolitik zu trennen, werden auch weiterhin erfolgreich sein. Der Fachhandel ist näher am Kunden, hat die Stärke, direkt entscheiden zu können, und ist lokal vernetzt. Im Gegensatz zu Direktvertriebseinheiten hat der Fachhandel zudem hohe Kontinuität in der Personalpolitik.

Welche Themen stehen bei den POM-Spezialisten der Compass Gruppe auf der Agenda?

Die Paper-Output-Branche ist auf einem ähnlichen Weg, wie wir ihn in der IT-Branche seit langem beobachten. Die Hardware-Marge wird immer geringer. Unsere Unternehmen müssen sich durch Dienstleistungen etablieren. Ein neues Leistungsspektrum wie „FleetCockpit“ für die Managed-Print-Services bei unseren Kunden vereinfacht die Prozesse rund um das Thema Zählerstände, Tonernachversorgung und Service.

Darüber hinaus müssen wir weiter daran arbeiten, dass wir Leistungen abrechenbar machen. Nicht allein deswegen, weil die Übernahme von Prozessen beim Kunden auch die Anpassung der eigenen Prozesse und damit ein Eigeninvest verlangt. Es gibt viele wichtige und vermarktbare Lösungen rund um den Output-Bereich. Wir müssen diese Lösungen definieren und sie beherrschen. Dazu ist es notwendig, ein klares Profil zu entwickeln und noch mehr auf die Qualifikation unseres Personals zu achten.

Was raten Sie Fachhändlern?

Fordern Sie Ihren engsten Verbündeten, Ihren Lieferanten. Die Hersteller sind genau wie der Handel darauf angewiesen, ihr Business-Modell anzupassen. Setzen Sie Erkenntnisse, die meist nicht neu sind, konsequent und nachhaltig um und werden Sie dadurch Ihrer Unternehmerrolle gerecht.

www.compassgruppe.de