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Mit Service zum Erfolg am Point of Sale

Was schätzt der Kunde am kleinen und mittleren Facheinzelhandel? Die Handelsforscher des ECC Köln haben auf Basis einer Umfrage eine aktuelle Rangliste erstellt, die Richtschnur eines jeden – nicht nur des stationären – Fachhändlers sein sollte.

Die Ergebnisse: Die meisten Menschen (rund 54 Prozent) wünschen sich von ihrem Facheinzelhändler mehr kundenspezifische Services vor Ort im Laden und mehr Einkaufserlebnis (rund 52 Prozent). An dritter Stelle nannten die Menschen eine ansprechende und zeitgemäße Ladenausstattung, außerdem erwarten sie mehr Kunden-Convinience wie Kundenparkplätze oder Wasserspender im Laden – und sieht darin gemeinsam mit zielgruppenspezifischen Angeboten und Services eine Möglichkeit für den kleinen und mittleren Facheinzelhandel, im Wettbewerb gegen den Online-Handel zu bestehen.

Ein klar strukturiertes Sortiment und die persönliche Beratung sind mit 71,2 und 57,9 Prozent die klassischen Services, die für die Konsumenten auch in Zeiten der Digitalisierung die größte Bedeutung haben – gerade darin liegt die Stärke des stationären gegenüber dem Online-Handel (siehe Grafik). Vor allem die Konsumenten ab 50 Jahren legen Wert auf klassische Services wie Beratung und Sortimentspräsentation.

Ähnlich verhält es sich bei Konsumenten mit höherem Einkommen. Sie schätzen persönliche Dienstleistungen, die traditionell zu den klassischen Servicebereichen des stationären Handels zählen. Hierzu gehören neben der persönlichen Beratung, Vorbestellungen und Reservierungen oder der Einpack-Service. Konsumenten, die überwiegend online shoppen, setzen im stationären Handel auf digitale Services – und zwar überwiegend auf solche, die die Produktbeschaffung zeiteffizient ermöglichen.

Bei der Befragung wurden stationäre und digitale Dienstleistungen gleichermaßen abgefragt, denn aus der Sicht vieler Kunden wird nicht mehr unterschieden zwischen analogen und digitalen Leistungen eines Händlers. Dementsprechend erwartet auch der Geschäftsführer des IFH Köln, zu dem das ECC Köln gehört: „Es muss Schluss sein mit dem Schwarz-Weiß-Denken! Online-Handel oder stationärer Handel – natürlich kann man beides kombinieren.“ Sämtliche Studien belegten auch bei den jüngsten Konsumenten den ganz klaren Trend zu einem „sowohl als auch“. Je nach Situation beziehungsweise Lust und Laune werde einmal der Online- und einmal der stationäre Kanal bevorzugt.

„Während die als am wichtigsten eingestuften digitalen Services auf die Produktverfügbarkeit abzielen, wird auf Seiten der klassischen Services insbesondere die Orientierungs- und Beratungskompetenz des stationären Handels als äußerst wichtig eingeschätzt. Sowohl die Vorselektion und strukturierte Präsentation der Waren und Güter als auch die Beratungskompetenz der Mitarbeiter vor Ort unterstützen den Konsumenten bei der Wahl des passenden Produkts“, so Jens Rothenstein, Projektmanager an der IFH Institut für Handelsforschung GmbH und dem dort angesiedelten ECC Köln zu den Ergebnissen der Studie.

www.ecckoeln.de

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