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Verkaufen im Community-Zeitalter

Social Media spielt bei mittelständischen Handelsunternehmen zunehmend eine wichtigere Rolle, so eine aktuelle Studie des ECC Handel. Aber nicht immer werden die Erwartungen auch erfüllt.

Facebook, Xing und Twitter, aber auch Wikis, Video- und Fotoportale sowie Firmenblogs werden inzwischen von vielen Menschen ganz selbstverständlich genutzt. Sie sind innerhalb kürzester Zeit fester Bestandteil des Alltags geworden und bringen neue Chancen, aber auch Risiken mit sich. Gerade den Fachhandel stellt diese Form der Kommunikation vor neue Herausforderungen. Das Medium ist nicht nur schnell, sondern auch schonungslos direkt. Gute wie schlechte Nachrichten verbreiten sich in Windeseile. „Unternehmen, die in Social Media erfolgreiches Marketing betreiben wollen, müssen bereit für den direkten Kundendialog sein.

Schnelle Reaktionen und ehrliche Antworten sind gefragt“, erklärt Axel Schmiegelow (Sevenload), Vorsitzender der Fachgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW). Dieser hat dazu den Leitfaden „Messbarer Erfolg im Social Media Marketing“ herausgegeben, der auf der Website des BVDW heruntergeladen werden kann.

Wachsende Beteiligung: Mehr als zwanzig Prozent der KMU nutzen inzwischen Social-Media-Anwendungen.
Wachsende Beteiligung: Mehr als zwanzig Prozent der KMU nutzen inzwischen Social-Media-Anwendungen.

In nur sechs Jahren avancierte Facebook zu einem sozialen Netzwerk mit weltweit rund 500 Millionen aktiven Nutzern im Juli 2010. Aber auch die stärker businessorientierte Plattform Xing konnte innerhalb kürzester Zeit ihre Mitgliederzahl vervielfachen und hat nach eigenen Angaben Mitte September die Marke von zehn Millionen registrierten Mitgliedern erreicht. Davon kommen über 4,2 Millionen aus dem deutschsprachigen Heimatmarkt.

Insgesamt nutzen inzwischen rund siebzig Prozent der deutschen Unternehmen Business-Netzwerke für die regelmäßige Kontaktpflege. Damit liegt Deutschland über dem internationalen Durchschnitt von 58 Prozent. Das ergab eine vom Unternehmens-Dienstleister Regus beauftragte Studie bei 15 000 Firmen in 75 Ländern. Demnach profitieren insbesondere kleine Unternehmen vom Social Networking: Von den in dieser Gruppe befragten Firmen gaben 44 Prozent an, über soziale Netzwerke neue Kunden geworben zu haben. Von mittelständischen und großen Unternehmen konnten dies nur 34 Prozent sagen.

Wunsch und Wirklichkeit klaffen auseinander: Nur wenige erreichen bisher die gesteckten Ziele.
Wunsch und Wirklichkeit klaffen auseinander: Nur wenige erreichen bisher die gesteckten Ziele.

Die aktuelle Studie des E-Commerce-Center Handel führt noch einen Schritt weiter und stellt Social-Media-Anwendungen, beispielsweise als Instrument zur Neukundenakquise, auf den Prüfstand. Die Ergebnisse zeigen, dass Wunsch und Wirklichkeit dabei häufig noch weit voneinander entfernt sind. Der Studie zufolge nutzen 21 Prozent der befragten mittelständischen Handelsunternehmen bereits Social-Media-Anwendungen. Neben Wikis, Video- und Fotoportalen oder Firmenblogs sind über siebzig Prozent derjenigen, die Social-Media-Anwendungen einsetzen, in sozialen Netzwerken wie Facebook aktiv. „Social Media ist kein Trend, sondern eine Reaktion auf die Verhaltensänderungen der Konsumenten in Form einer vielversprechenden, aufstrebenden Technologie mit großem Potential, das es zu nutzen gilt“, erläutert Tradoria-Geschäftsführerin Beate Rank. Besonders interessante Ergebnisse liefern die vom ECC Handel erhobenen Daten im Hinblick auf die verfolgten Zielsetzungen der Unternehmen. Neben der „Imageverbesserung“, der „Erhöhung der Kundenbindung“ und der „Interaktion mit den Kunden“ geben die befragten Handelsunternehmen auch die „Neukundengewinnung“ als wichtiges Ziel ihrer Social-Media-Aktivitäten an. Die Mehrzahl der Befragten gesteht sich jedoch ein, dass dieses Ziel nicht komplett erreicht wurde. So geben 28,2 Prozent der Befragten, die Social-Media-Aktivitäten nutzen, an, dass Neukundengewinnung als Ziel für sie von sehr großer Bedeutung ist. Nur 4,2 Prozent bestätigen dagegen, dass sie dieses Ziel komplett erreicht haben. „Es ist ein Irrglaube, dass sich Werbebotschaften in sozialen Netzwerken wie von selbst verbreiten und die Kundenakquise damit zur Leichtigkeit wird“, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung. Social Media fordere neben einem hohen Maß an Engagement auch wohldurchdachte strategische Grundlagen, dann sei das Verkaufen im Community-Zeitalter sowohl für große als auch für kleine und mittlere Unternehmen attraktiv und biete schier unüberschaubare Möglichkeiten.

www.ecc-handel.de

www.bvdw.org

www.facebook.de

www.xing.de

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