Die Kunden besser betreuen

Eine professionellere Betreung der Kunden, das Erhöhen des Umsatzes durch Cross-Selling, eine Effizienzsteigerung – das waren wichtige Ziele, die das Fachhandelsunternehmen für Bürobedarf, Bürotechnik und Büromöbel mit der Einführung des Systems des Softwareentwicklers Brendel Organisations Gesellschaft verfolgte. Letztendlich sollte die Steuerung des Vertriebs auf eine ganz neue Grundlage gestellt werden. Doch dazu musste das CRM-System „Verisys“ in verschiedenen Bereichen erweitert und angepasst werden. So fehlten beispielsweise zunächst – wie bei vielen CRM-Systemen der Fall – verschiedene speziell für den Außendienst wichtige Funktionen.

Inzwischen setzt jeder Außendienstmitarbeiter von office360 die „Verysis“-Software auf einem Tablet-PC ein. Und dank der UMTS-Konnektivität kann er das System mit vollem Funktionsumfang und aktuellem Datenstand insbesondere in Hinblick auf Preise und Verfügbarkeiten beim Kundengespräch unmittelbar nutzen. „Wenn unsere Mitarbeiter beim Gespräch mit dem Kunden gleich auf alle notwendigen Daten zugreifen und auch gleich von unterwegs Angebote erstellen können, unterstreicht das unsere Professionalität und vermittelt dem Kunden das Gefühl, dass wir einen guten Job machen“, erklärt Katharina Tempel, Marketingleiterin bei office360. Der Tablet-PC ersetzt mit der Handschriftenerkennung Block und Stift und führt dazu, dass Berichte und To-Do’s noch während oder unmittelbar nach dem Kundenbesuch im System hinterlegt werden: „Damit habe ich den Kopf frei für meinen nächsten Kundentermin“, ergänzt Marianne Sørensen, Vertriebsleiterin bei office360, die mit der Einführung des CRM-Systems den Vertrieb des Unternehmens komplett neu strukturiert hat.

Die Tablet-PCs mit Zugangskontrolle per Daumenabdruck und die direkte Anbindung an die Warenwirtschaft sind dabei nur die nach außen direkt sichtbaren Aspekte des CRM-Systems. „Es fördert natürlich auch eine strukturierte Vorgehensweise des Außendienstes“, so Marianne Sørensen weiter. Die intensive Kundenbetreuung durch ein gezieltes Nachfassen wird durch die Software erheblich erleichtert. Durch die integrierte Terminverwaltung und Erinnerungen sorgt „Verisys“ zudem dafür, dass keine Kunden „vergessen“ werden können. Außerdem meldet das System beispielsweise, wenn bei einem Kunden eine der sonst üblichen Bestellungen ausbleibt. „Da kann der Außendienstmitarbeiter sofort reagieren und beim Kunden nachfragen. Wir wollen ja schließlich wissen, woran es liegt, wenn der Kunde seine Bestellung woanders platziert“, argumentiert Marianne Sørensen.

Und auch wenn die Arbeitsweise eine große Umstellung bedeutet hat: Die Akzeptanz bei den rund 50 Mitarbeitern sei von Anfang an hoch gewesen: „Die Mitarbeiter sehen eben den Nutzen, den sie durch die zahlreichen Unterstützungsfunktionen haben“, weiß Marianne Sørensen. Durch die unmittelbare Eingabe der Daten ins System sind die Mitarbeiter abends tatsächlich fertig mit der Arbeit und müssen nicht noch am nächsten Tag die Kundenbesuche nacharbeiten. Weil der gesamte Datenbestand in einer Datenbank gespeichert ist, gibt es auch keinen Wissensverlust, wenn etwa ein Mitarbeiter wechselt oder ein Außendienstmitarbeiter bei Krankheit für einen Kollegen einspringt. Zudem können praktisch alle Mitarbeiter auf das System zugreifen. Egal, ob es um ein Angebot oder die Bearbeitung einer Reklamation geht: Jeder kann das Programm aus seinem speziellen Blickwinkel nutzen und erhält die benötigten Informationen. Das wiederum unterstützt die Unternehmensphilosophie von office360. Marianne Sørensen: „Der Kunde erlebt uns als ein Unternehmen, auch wenn wir letztendlich aus drei Bereichen bestehen.“

Vorteile bietet das System aber auch bei der Steuerung der Vertriebsaktivitäten, etwa durch die vielfältigen Statistikfunktionen. Aber: „Da müssen die Führungskräfte wirklich dahinterstehen und dafür sorgen, dass es genutzt und sozusagen mit Leben gefüllt wird“, erklärt Marianne Sørensen, „ansonsten nützt auch das beste Tool nichts.“

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