BusinessPartner PBS

Den Dienst am Kunden optimieren

Der Stuttgarter Branchendienstleister PBS Network arbeitet stetig daran, seine Support-Leistungen zu verbessern. Wir haben bei Ralf Neuweiler, Teamleiter Support, nachgefragt, welche Erkenntnisse die letzte Umfrage gebracht hat.

Zentrale Anlaufstelle für Fragen und Anforderungen aus dem Fachhandel: Ralf Neuweiler, Teamleiter Support.
Zentrale Anlaufstelle für Fragen und Anforderungen aus dem Fachhandel: Ralf Neuweiler, Teamleiter Support.

Herr Neuweiler, eine Zufriedenheits-Umfrage, die die PBS Network Anfang des Jahres durchgeführt hat, zeigt die Stärken und Schwächen im Bereich Support. An welchen Stellen sehen Sie das größte Optimierungspotenzial?

Wir sehen, dass offensichtlich eine noch stärkere Einwirkung auf die Lieferanten hinsichtlich der Datenqualität notwendig ist. Des Weiteren müssen wir noch schnellere Reaktionszeiten für die Anforderungen bei Problemfällen, speziell im Bereich Preise erreichen. Auch die Funktionalitätsbreite für unseren Onlineshop lässt sich noch verbessern beziehungsweise erweitern. Weiteres Optimierungspotenzial gibt es zudem im Bereich Systemstabilität.

Worauf sind Sie besonders stolz?

Wir sind besonders stolz auf die hohe Teilnahmequote. Wir konnten 20 Prozent aller „PBSeasy“-Fachhandelskunden mobilisieren – und natürlich sind wir stolz auf die sehr gute Gesamtnote und damit den Gesamteindruck, den die Händler haben. Deutlich wird die persönliche Zufriedenheit mit den Mitarbeitern unseres Supports: 95 Prozent der Befragten erreichen uns ohne Probleme. Auch die schnellen Reaktionszeiten machen uns stolz.

Welche Verbesserungen konnten Sie bereits umsetzen?

Seitens der Network wurde eine Qualitätsoffensive bei den Lieferanten gestartet. Viele der Anregungen und Ideen werden momentan besprochen und auf Umsetzbarkeit geprüft.

Erfreuliches Umfrageergebnis für die PBS Network: Die Befragten bewerten den Support mehrheitlich mit „sehr gut“ und „gut“.
Erfreuliches Umfrageergebnis für die PBS Network: Die Befragten bewerten den Support mehrheitlich mit „sehr gut“ und „gut“.

Was sind die nächsten Schritte?

Die nächsten Schritte sind für uns eine Vertiefung der Kundenbeziehungen durch proaktive persönliche Kontaktaufnahme des Support Teams mit jedem neuen Systemkunden, bespielsweise durch Telefonaktionen. Weiterhin werden wir eine weitere Umfrage im dritten Quartal zur Zufriedenheit mit dem Supportteam durchführen. Geplant ist auch ein Workshop mit „PBSeasy-online“-Anwendern und eine Experten-Runde zum Einholen von Feedback und aktuellen Anforderungen. Zu dem arbeiten wir derzeit an der Entwicklung des neuen „PBSeasy-Portals“.

Inwieweit wird ein Online-Support forciert?

Das Support-Team steht schon jetzt unter der bekannten E-Mail-Adresse zur Verfügung. Die Möglichkeit eines für unsere Kunden sinnvollen und hilfreichen Online-Supports wird im Zuge der System-Neuentwicklung bedacht werden.

www.pbsnetwork.eu

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