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Erfolgsfaktoren beim Online-Shopping

Deutsche Verbraucher wünschen sich Wahlmöglichkeiten und Komfort beim Online-Shopping. Durch soziale und mobile Kanäle, verschiedene Versandmöglichkeiten und flexible Retouren wird Kundentreue gesteigert, so die Ergebnisse einer aktuellen Studie.

Online-Käufer können sich Sendungen in einen Shop schicken lassen: Beispiel UPSPaketshop bei Foto&More in Düsseldorf
Online-Käufer können sich Sendungen in einen Shop schicken lassen: Beispiel UPSPaketshop bei Foto&More in Düsseldorf

In dieser repräsentativen Studie werden die Wünsche von Online-Käufern untersucht – von der Phase vor dem Kauf bis hin zur Lieferung und Retourensendung. Die Studie berücksichtigt mobile Trends, den Einfluss sozialer Medien und das Einkaufserlebnis sowohl beim Shoppen in physischen Läden als auch in Online-Shops („Omnichannel Retailing“). Zusammenfassend kommt die Studie, die von comScore, einem weltweit agierendem Unternehmen für die Messung und Auswertung von Online-Medien, und dem Logistikdienstleister UPS durchgeführt wurde, zu folgendem Ergebnis: Konsumenten wünschen sich eine größere Auswahl beim Online-Shopping, eine einfachere Retourenabwicklung und möchten das Lieferdatum und den Lieferort ihrer Einkäufe besser koordinieren können. Sie nutzen soziale Medien, um die besten Angebote zu finden und erwarten mehr Versandoptionen von den Händlern.

Anfang des Jahres befragte comScore dabei über 5500 Online-Käufer aus sechs europäischen Ländern zu ihrem Konsumverhalten und ihren Erfahrungen beim Online-Shopping. Die Studie, an der u.a. mehr als 1000 Online-Käufer in Deutschland teilnahmen, ging verschiedenen Fragen nach, wie zum Beispiel: Warum löschen Konsumenten ihren Warenkorb? Aus welchen Gründen empfehlen sie ihren Freunden bestimmte Händler? Die gelieferten Einsichten sollen Händlern helfen, ihre Verkäufe zu steigern. 27 Prozent der befragten deutschen Konsumenten antworteten etwa, sie würden eher bei einem Online-Händler einkaufen, bei dem sie die gekaufte Ware im Laden abholen können. 42 Prozent der Konsumenten wollen hingegen Waren online kaufen und im Laden zurückgeben können. Das Konsumverhalten wird von mobilen und sozialen Kanälen stetig beeinflusst. 45 Prozent der Konsumenten in Deutschland, die ein Smartphone haben, und 63 Prozent der Tablet-Besitzer, kaufen mit ihren Geräten online ein. 47 Prozent der Befragten würden beim Shopping mit einer App vom Händler seltener Vergleiche anstellen, als wenn sie eine mobile Website nutzen würden. 44 Prozent der befragten deutschen Konsumenten haben bereits eine Marke auf Facebook „gelikt“. 87 Prozent von ihnen interessieren sich für Infos der „gelikten“ Händler.

Online-Käufer in Deutschland wollen zudem möglichst früh alle Lieferoptionen und die Gesamtkosten des Einkaufs einsehen können. Auch die Flexibilität bei der Wahl eines Lieferdatums ist für 44 Prozent der befragten Konsumenten wichtig. 33 Prozent wünschen sich mehr Auswahlmöglichkeiten, um Pakete bei Einzelhändlern ihrer Wahl abholen zu können. Der Studie zufolge kann zudem eine einfache Retourenabwicklung den Verkauf positiv beeinflussen und die Kundenzufriedenheit steigern. Die Hälfte der deutschen Online-Käufer bemängelt den unzulänglichen Komfort bei Rücksendungen und Umtausch. 71 Prozent der Befragten in Deutschland gaben an, sie würden vor dem Kauf die Rücksendebedingungen lesen. 72 Prozent würden häufiger bei einem Online-Händler einkaufen, wenn bei diesem die Rücksendung von Waren problemlos möglich ist. Die Studie und Infografiken sind unter folgendem Link zu finden:

www.ups.com/onlinekunde2013/de

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