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Die Kunst der Verquickung von Laden und Internet

Klassisch stationäres und Online-Geschäft gut aufeinander abzustimmen, an dieser „Baustelle“ arbeiten gegenwärtig die „Großen“ der Handelsbranche. Die Möglichkeiten sind vielfältig – E-Commerce-Spezialist Venda nennt Ansätze für den erfolgreichen Multichannel-Handel.

Das Einkaufsverhalten verändert sich durch die Vernetzung per Smartphone und mobilem Internet – eine gewaltige Herausforderung für den Handel. [Bild: Thinkstockphotos: 169280234]
Das Einkaufsverhalten verändert sich durch die Vernetzung per Smartphone und mobilem Internet – eine gewaltige Herausforderung für den Handel. [Bild: Thinkstockphotos: 169280234]

Der Online-Handel gräbt dem stationären Handel mehr und mehr Umsatzanteile ab. Zugleich ist der stationäre Handel jedoch nicht tot: Er befindet sich angesichts der neuen technischen Möglichkeiten zur Vernetzung allerdings in einer radikalen Umwälzung. Nach Angaben des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels erwirtschaftete der Online-Handel allein im Jahr 2013 einen Umsatz von 39,8 Milliarden Euro in Deutschland, das entspricht einem Zuwachs von 44,2 Prozent gegenüber dem Vorjahr – und nach Meinung vieler ist ein Ende dieser Erfolgsgeschichte noch nicht in Sicht. Umso mehr heißt es, vom boomenden Online-Geschäft zu profitieren. Wie sich Cross-Channel-Management erfolgreich und nachhaltig verbessern lässt, dazu gibt der E-Commerce-Spezialist Venda einige grundlegende Hinweise.

Online-und Filialangebot gut miteinander verzahnen

„Die rasante Verbreitung von internetfähigen Smartphones forciert den Bedarf nach innovativen Multi-Channel-Strategien“, so die These von Eric Abensur, CEO von Venda. Viele Kunden nutzten über ihre Smartphones regelmäßig das mobile Internet, um sich zu informieren und Preise zu vergleichen. Obwohl sie sich Produkte im Geschäft anschauen und sich beraten lassen, kaufen sie doch im Internet – sei es, weil das Produkt dort billiger ist, weil es dort das Rücknahmerecht gibt oder weil es bequem ist. Handelsunternehmen mit Onlineshop rät Venda daher: „Das Angebot im Geschäft und im Onlineshop muss aufeinander abgestimmt sein und einen Wiedererkennungswert für den Kunden haben.“ Das gilt unter anderem für Aktionen, für das Sortiment, für die Preisgestaltung in der stationären und in der Online-Welt.

Local-Commerce-Maßnahmen wie „Click and Collect“ sorgen dafür, dass Konsumenten sich online informieren, bestellen und das gewünschte Produkt direkt in der Filiale vor Ort abholen können. „Mit Gutschein- oder Coupon-Aktionen, die beispielsweise in Social-Media-Kanälen beworben werden, können Händler das Online- und Offline-Geschäft optimal miteinander verzahnen“, heißt es bei Venda. Auch regionale Angebote und Aktionen ließen sich so hervorragend umsetzen. Außerdem lernten die Händler durch lokale Angebote ihre Kunden besser kennen und erhalten einen Einblick in ihre Wünsche und die beliebtesten Produkte. Allerdings gilt auch hier, dass derartige Aktionen in sämtliche Systeme integriert und am Point of Sale (PoS) bei allen Mitarbeitern bekannt sein müssen.

Genutzte Bezahlverfahren von Verbrauchern im Onlineund Versandhandel. [Quelle: Boniversum/bvh 2014]
Genutzte Bezahlverfahren von Verbrauchern im Onlineund Versandhandel. [Quelle: Boniversum/bvh 2014]

Ein konsistenter und benutzerfreundlicher Unternehmensauftritt auf allen Kanälen bringt zudem mehr Komfort für den Kunden und erhöht so die Kaufbereitschaft. Studien zeigen, dass die Bezahlwege bei vielen Online-Händlern noch unzureichend sind, das „Bezahlen auf Rechnung“ ist bei den Kunden gefragt, und wird doch selten angeboten. Das hatte unter anderem eine Untersuchung von ibi research an der Universität Regensburg gezeigt.

Aber auch bei den Bezahlsystemen geht die Entwicklung weiter: Innovative Mobile-Payment-Systeme machen das Shopping-Erlebnis für den Käufer noch einfacher und angenehmer, unterstreicht Venda: „Unternehmen, die eine Multi-Channel-Strategie in Betracht ziehen, sollten daher ein besonderes Augenmerk auf den Kaufprozess legen. Ist dieser verständlich? Werden verschiedene Zahlungsmethoden angeboten?“ Kunden, die einen reibungslosen und vor allem sicheren Kaufprozess erlebt haben, nutzen diese Möglichkeit in der Regel mehrmals und teilen ihre positiven Erfahrungen, betonten die E-Commerce-Spezialisten.

Synergien zwischen den Kanälen ausnutzen

„Die Handelsbranche befindet sich in einem steten Wandel gepaart mit vielen neuen Herausforderungen. Sei es die verstärkte Nutzung mobiler Geräte oder auch die Entwicklung neuer Social-Media-Kanäle, die als Absatz- und Informationsplattform immer stärker in den Vordergrund rücken: Um sich auch zukünftig am Markt zu behaupten und den Anforderungen der Konsumenten gerecht zu werden, müssen Händler Multi-Channel-Auftritte heute mehr denn je optimieren und miteinander verzahnen“, erklärt Eric Abensur, CEO bei Venda. „Mittels des konvergenten Geschäftsverkehrs und einem konsequenten Cross-Channel-Management können sie Synergien zwischen den Kanälen ausnutzen und ihrer Konkurrenz voraus sein.“

www.venda.com

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