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B2C-Trends erreichen den B2B-Commerce

Die Grenze zwischen Geschäfts- und Privatkunden verschwimmt – mit dramatischen Konsequenzen für den B2B-Commerce. Frank Hörning, Prokurist beim E-Business-Spezialisten nubizz, fasst die grundlegenden Entwicklungen zusammen.

Quelle: shutterstock
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Beim privaten Shopping haben sich Onlineshop-Kunden mittlerweile an ein komfortables, Touchpoint-übergreifendes Einkaufserlebnis gewöhnt. Derselbe Kunde jedoch, der noch auf dem Arbeitsweg in der U-Bahn bequem seine Einkäufe per Smartphone erledigt, muss als Geschäftskunde mit Bestellsystemen und Shops arbeiten, die in puncto Komfort, Service und Erreichbarkeit oft weit hinter dem B2C-Commerce zurückstehen. Hinter der technologischen Rückständigkeit vieler B2B-Shops steckt jedoch auch ein großes Potenzial: Wer jetzt in seinen Onlineshop investiert, sichert sich für die Zukunft höhere Umsatz- und Gewinnchancen.

E-Commerce ist Standard – auch im B2B-Handel. So lautet das eindeutige Ergebnis einer vom Softwarekonzern Intershop in Auftrag gegebenen Umfrage unter großen US-amerikanischen und europäischen B2B-Unternehmen. 92 Prozent aller Interviewpartner gaben dabei an, bereits im Online-Handel aktiv zu sein, die fehlenden acht Prozent planen den Start eines entsprechenden Shopsystems in Kürze.

Bestätigt wird dieser Trend insbesondere von deutschen Firmen, denn hier war der Anteil der Online-Verkäufe am gesamten B2B-Umsatz mit 34 Prozent am höchsten. Während also E-Commerce auch im Handel mit Geschäftskunden bereits fest etabliert ist, zeichnet sich bereits ein neuer Trend ab: Onlineshops werden mobil, auch im Geschäftskundenbereich. Experten erwarten, dass bereits in wenigen Monaten rund drei Viertel aller Handelsunternehmen im B2B-Bereich Produktinformationen und Kaufmöglichkeiten über mobile Touchpoints anbieten – und zugleich die Bedeutung der klassischen Verkaufskanäle sinkt.

Großer Nachholbedarf

Ein Blick auf die gängigen Online-Vertriebssysteme zeigt jedoch, dass die „neuen“ Verkaufskanäle weitestgehend noch nicht optimal ausgebaut sind. Die Internetseiten für Geschäftskunden sind oft nur wenig benutzerfreundlich, Produkt- und Bestellinformationen nur rudimentär vorhanden und nicht selten widersprüchlich. Regelmäßig kommt es sogar vor, dass Kunden ihre Bestellung per Fax aufgeben sollen, anstatt den Kauf bequem im Internet abzuschließen. Die Folge: Verkaufspotenziale werden verschenkt. Ein Grund dafür, dass der B2B-Handel in puncto Kunden- und Serviceorientierung hinter dem B2C-Commerce weit zurückgeblieben ist, wird oft in der größeren Komplexität der Einkaufs- und Bestellabläufe bei Geschäftskunden gesehen. Im Unterschied zum privaten Verbraucher, der sich nach Feierabend schnell mal eine neue Jeans im Internet bestellt, müssen im B2B-Handel unternehmensinterne Regelungen zur Kostenkontrolle, Vertragsvereinbarungen, personelle Rollenverteilungen und vieles mehr beachtet werden, um im Onlinegeschäft erfolgreich zu sein.

Komplexe Anforderungen

Zugleich eröffnen sich jedoch auch im B2B-Commerce durch die Nutzung moderner Shoplösungen große Vertriebspotenziale. Entscheidend hierfür ist der Trend zur Übernahme von Funktionen und Serviceleistungen aus dem Consumer-Bereich. Denn: Jeder Geschäftskunde ist zugleich auch ein privater Verbraucher, und als solcher an ein konsistentes Multi-Touchpoint-Shopsystem mit Self-Service-Funktionen gewöhnt. Immer mehr B2B-Unternehmen entwickeln daher Apps für mobile Endgeräte, um die Zahl möglicher Verkaufskanäle zu steigern. Diesem Ziel dient auch die Präsenz des Unternehmens auf Social-Media-Seiten, Foren und Online-Marktplätzen – insgesamt eine Vielfalt von Kommunikationsmöglichkeiten, die ein leistungsstarkes Content-Management-System erfordern. Um das Einkaufserlebnis des Kunden zu optimieren, gilt es darüber hinaus auch im B2B-Handel, die Navigations- und Suchfunktionen zu optimieren, ein umfassendes Self-Service-Portal mit Bedienungsanleitungen, Downloads, FAQs und ähnlichem bereitzustellen, vielleicht sogar ein User-Forum für den Austausch der Kunden untereinander zu integrieren.

Frank Hörning: „Hinter der technologischen Rückständigkeit vieler B2B-Shops steckt jedoch auch ein großes Potenzial.“
Frank Hörning: „Hinter der technologischen Rückständigkeit vieler B2B-Shops steckt jedoch auch ein großes Potenzial.“

Unternehmen, die ein solches, an den Consumer-Commerce angelehntes Shopsystem aufbauen, versprechen sich höhere Konversionsraten und Warenkorbwerte – wie der B2C-Handel es bereits vorgemacht hat. So konnte eine Studie unter B2B-Unternehmen belegen, dass sich Investitionen in den E-Commerce in der Regel mehr als auszahlen. Und nicht zuletzt erhält der Händler durch die Nutzung einer zeitgemäßen und kundenorientierten Shoplösung ganz nebenbei auch kostbare Informationen über seine User: Effiziente Web Analytics-Tools werten aus, wie sich der Kunde auf der Homepage bewegt. Solche Tools ermöglichen es dem Shopbetreiber, individualisierte, an den Bedarf des Kunden angepasste Angebote und Kaufvorschläge einzublenden – auch dies eine Funktionalität, die im B2C-Handel bereits zum Standard gehört, von vielen Kunden geschätzt wird und erfahrungsgemäß massive Umsatzsteigerungen verspricht.

B2B-Commerce-Suites im Test

Bei der Auswahl einer geeigneten E-Commerce-Plattform hilft nun eine kürzlich veröffentlichte Vergleichsstudie des internationalen Marktforschungsunternehmens Forrester Research. Forrester hat insgesamt sieben der international größten Anbieter von B2B-Commerce-Plattformen einem umfangreichen Evaluationsverfahren unterzogen. Unter den vier in der Studie identifizierten Weltmarktführern befindet sich auch das deutsche Unternehmen Intershop, dessen E-Commerce-Plattform Intershop 7 alle Funktionalitäten und spezifischen Anforderungen eines zeitgemäßen, umsatzstarken und sicheren B2B-Commerce-Systems anbietet. Intershop 7 ist eine Allround-Lösung, die alle Komfort- und Servicefunktionen eines konsistenten Multi-Touchpoint-E-Commerce integriert – ergänzt durch spezielle, auf den B2B-Commerce ausgerichtete Produktfeatures. Entscheidend bei der Umsetzung von B2B-Projekten ist im Weiteren die Unterstützung durch erfahrene kompetente Dienstleistungspartner, die den Händler in allen Phasen des Shopaufbaus und –betriebs beratend und unterstützend zur Seite stehen.

Commerce Everywhere!

Verschiedene Studien und Umfrageergebnisse kommen zu einem eindeutigen Ergebnis: Der B2B-Commerce der Zukunft verbindet alle Annehmlichkeiten des Consumer-Handels mit den spezifischen Anforderungen eines Geschäftskunden. Der Trend zum Mobile Commerce und Multichannelhandel wird sich auch im B2B-Bereich durchsetzen und den Shopbetreibern, die sich frühzeitig auf die kommenden Herausforderungen vorbereiten, einen bedeutenden Vorsprung sichern. Der B2B-Commerce befindet sich im Umbruch – und wie in jeder Umbruchphase geht es nun darum, bei der Umsetzung der technologischen und verkaufsfördernden Innovationen an erster Stelle zu stehen. „Commerce everywhere!“ lautet auch im B2B-Handel die Devise – ein Trend, von dem beide Seiten – Verkäufer und Kunden – nur profitieren können.

www.nubizz.de

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