BusinessPartner PBS

Werden Sie Kunden-Versteher

Bedarfs- und Motivermittlung sind wichtige Voraussetzungen für den Geschäftserfolg. Aktiv hinhören und die richtigen Fragen stellen, empfiehlt unser Autor Martin Limbeck.

Wann kaufen Kunden? Zu dem Zeitpunkt, an dem ihr Bedarf und das dazugehörige Angebot in ihrem Bewusstsein in einem richtigen Verhältnis stehen – diesen Moment zu erkennen, sollten Sie zu Ihrer Stärke ausbauen.

Warum kaufen Kunden? Eine jüngere Studie speziell für den Einzelhandel hat ergeben, dass sich Verkaufen in Zukunft vor allem um die drei Themen Convenience/Bequemlichkeit, Preis und die emotionale Dienstleistung des Einkaufens drehen wird – das sind drei von sieben Kaufmotiven, die sowohl den B2C- als auch den B2B-Bereich abdecken: Sicherheit, Wirtschaftlichkeit, Prestige, soziale Gründe (wie Gruppenzugehörigkeit), Interesse an Neuem, Bequemlichkeit, Umwelt/Gesundheit. Je nach Branche, Produkt und Vertriebsweg variieren diese Kaufmotive in ihrer Gewichtung – aber noch viel wichtiger ist: Für fast jedes Produkt findet jeder Käufer seine ganz eigenen Gründe! Stellen wir uns vor, Sie möchten ein Bürogerät verkaufen – ein Fax oder einen Kopierer. Schätzt der eine an dem Gerät die technische Innovation, findet ein anderer Kunde die ökologischen Aspekte bestechend, ein dritter Kunde wiederum hebt die Wirtschaftlichkeit hervor, für den vierten ist die Wartungsfreundlichkeit das entscheidende Argument – diese Vielfalt an unterschiedlichen Kaufmotiven ist letztlich das Ergebnis des ganz individuellen Motivprofils jedes Menschen. Die Herausforderung für Sie besteht letztlich darin, die individuellen Motive aus Ihren Kunden „herauszukitzeln“ – zu erkennen, woher der Kunde kommt und wohin er will.

Hier ist viel Raum für die Individualität, Sensibilität und Kreativität. Analysieren Sie die Situation Ihres Kunden: Was bewegt ihn? Was ist für ihn wichtig? Welche Situation ist zu lösen? Analysieren und „erfühlen“ Sie die Motive Ihres Kunden genau und bedienen Sie diese ganz selbstverständlich – je besser, desto erfolgreicher, egal, in welcher Branche Sie auch arbeiten, egal welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie verkaufen.

Nicht zuhören, sondern aktiv hinhören! Ihr Kunde sollte mindestens 50 Prozent Ihrer gemeinsamen Gesprächszeit reden: von seinem Unternehmen, seiner gegenwärtigen Situation und vor allem von seinen Motiven. In lockerer und entspannter Atmosphäre ist Ihr Kunde leichter zu überzeugen und zu begeistern! Ihr Ziel sollte sein, dass Ihre Kunden zu 70 bis 80 Prozent der Zeit des Verkaufsgespräches reden.

Eine groß angelegte Befragung von „The Forum Corporation“ über Verkäuferverhalten unter Kunden aus unterschiedlichen Branchen ergab, dass sich 39 Prozent der Kunden über Verkäufer ärgern, die nicht richtig zuhören und damit auch ihre wirklichen Wünsche nicht verstehen. Ein entscheidender Grund liegt darin, dass schon in der Schule die Fähigkeit des Hinhörens – nicht des Zuhörens! – im Vergleich zu Schreiben, Lesen und Reden vernachlässigt wird.

Der Unterschied zwischen Zuhören und Hinhören: Beim Zuhören lassen wir unseren Gesprächspartner zwar reden, doch letztlich hören wir nur auf das, was wir vor dem Hintergrund unserer eigenen Erfahrungen und unserer eigenen Persönlichkeit begreifen. Wie formulierte es einer meiner Trainingsteilnehmer einmal: „50 Prozent der Menschen drücken sich unklar aus, die anderen 50 Prozent hören nicht richtig zu ...“

Beim Hinhören dagegen hören wir in unseren Gesprächspartner hinein, wir erfassen seine Gedanken und Gefühle – ein aufmerksamer Hinhörer gewinnt neue Erkenntnisse und Erfahrungen, weil er lernt, Dinge von einem anderem Blickwinkel aus zu betrachten. Aktives Hinhören ist die Basis erfolgreicher (Verkaufs-)Kommunikation. Wichtig ist dabei, mit eigenen Worten zu beschreiben, ob und wie wir die Botschaft unseres Gesprächpartners verstanden haben. Durch dieses Paraphrasieren hat er die Chance, mögliche Missverständnisse zu klären, darüber hinaus signalisieren wir ihm, dass wir seinen Ausführungen aufmerksam und interessiert folgen.

Die wichtigsten Bausteine für aktives Hinhören sind:

Hören Sie hin! Konzentrieren Sie sich auf das, was Ihr Gesprächspartner sagt und meint.

Finden Sie das Interessante in den Ausführungen Ihres Gesprächspartners heraus und nutzen Sie die Gelegenheit, sich selbst zu fragen: „Welche Informationen in den Ausführungen meines Gesprächspartners kann ich nutzen?“ Bewerten Sie den Inhalt der Ausführungen Ihres Gesprächspartners, nicht seine Sprechweise – konzentrieren Sie sich auf die Inhalte und überhören Sie eventuelle Sprachmängel.

Worauf kommt es Ihrem Gesprächpartner an? Was will er wirklich? Was sind seine Motive?

Welchen Nutzen, welche Lösungen hat sein Beitrag für Sie, für ihn und Ihre Partnerschaft?

Kontrollieren Sie Ihre Gedanken. Bleiben Sie zurückhaltend – urteilen und antworten Sie nie, bevor Sie nicht alles richtig erfasst und verstanden haben.

Fassen Sie in eigenen Worten zusammen, was Sie verstanden haben (Paraphrasieren) – nur was Sie verstanden haben, kann Grundlage für den Fortgang des Gespräches sein.

Profitieren Sie davon, dass Ihre Gedanken schneller sind als das gesprochene Wort Ihres Gesprächspartners – wägen Sie ab, was Sie hören, denken Sie voraus, fassen Sie das Gehörte gedanklich zusammen, bewerten Sie die Aussagen und hören Sie auf Untertöne in der Stimme Ihres Gesprächspartners.

Akzeptanz des Gesprächspartners ist die Grundlage für gegenseitiges Verständnis. Seien Sie tolerant – ordnen Sie Subjektives richtig ein und regen Sie sich nicht darüber auf.

Erleichtern Sie sich das Hinhören. Machen Sie möglichst täglich Konzentrationsübungen.

Denken Sie nicht, während der andere spricht.

Seien Sie offen und ehrlich gegenüber Ihrem Gesprächspartner.

Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre Verbundenheit.

Widerstehen Sie Ablenkungen und tolerieren Sie Sprachmängel Ihres Gesprächspartners.

Martin Limbeck ist Experte für „Hardselling“. Seit mehr als 17 Jahren vermittelt er Mitarbeitern aus Management und Verkauf in Vorträgen und Trainings „das progressive Verkaufen in seiner Ganzheit“. Sein Buch „Das neue Hardselling“ ist im Gabler-Verlag erschienen.

www.ml-training.de www.martinlimbeck.de

Verwandte Themen
Um eine Fahrzeugflotte kostenoptimiert zu betreiben, gilt es auch, die passende Finanzierung zu wählen.
Viele Einsparpotenziale im Fuhrpark noch ungenutzt weiter
Shela Fletcher (Office Depot Europe), Johanna Jigmo-Linde (Staples Europe), Matthias Schumacher (tesa)
Die Wettbewerber an einen Tisch geholt weiter
Eindrucksvolle Dimension: die Erweiterungen am Durable-Logistikstandort in Iserlohn-Sümmern
Durable investiert in die Logistik weiter
Die Paperworld Frankfurt wird konkret weiter
Die Wahl zum „Branchengesicht 2014“ startet weiter
Gute Branchenzahlen, neue Herausforderungen weiter