Schaffen Sie Service-Oasen!

Auch der Bürofachhandel bleibt von den Negativ-Auswirkungen der gesamtwirtschaftlichen Entwicklung nicht verschont. Gegenüber den Großunternehmern konnten sich die kleinen und mittelständischen Fachhandelsunternehmer bisher noch gut gegen die Krise behaupten. Aber warum? Vielleicht, weil hier der Servicegedanke ein anderer ist? Vielleicht ist man hier wirklich „näher am Kunden“…

Im ersten Teil meiner Artikelreihe „Jenseits vom Mittelmaß“ (BusinessPartner PBS, Heft 11/09, S. 44-45) konnten Sie lesen, wie Sie sich in neuen Märkten positionieren und sich durch Ihre sogenannten Qualitätssurrogate richtig in Szene setzen. Service ist eines dieser Qualitätsmerkmale. Er entscheidet zu einem großen Teil darüber, ob der Fachhandelskunde bei Ihnen oder bei der Konkurrenz kauft. Im zweiten Teil meiner Artikelreihe erhalten Sie deshalb clevere Marketing-Tipps, mit denen Sie bei Ihren Kunden durch herausragenden Service punkten.

Servicewüste Deutschland?

„Wir sind schon ein merkwürdiges Volk, wenn wir mit Freude Maschinen bedienen, aber jedes Lächeln gefriert, wenn es sich um die Bedienung von Menschen handelt“, wunderte sich einst der frühere Bundespräsident Roman Herzog. In der Tat: Wir sind ein merkwürdiges Volk. Ein Volk, in dem Bücher mit kryptischen Titeln wie „senk ju vor träwelling“ monatelang auf der Bestsellerliste stehen, weil sie offenbar kollektive (Null-)Serviceerfahrungen bestätigen (Untertitel: „Wie Sie mit der Bahn fahren und trotzdem ankommen“). Ein Volk, auf dessen wenig ausgeprägte Servicementalität eine große amerikanische Fluglinie ihre Passagiere bereits während der Reise schonend vorbereitet („Besuchern aus den USA kommen Verkäuferinnen/Verkäufer sowie Bedienungspersonal von Restaurants und Gaststätten als unterkühlt und abweisend vor. Dieses Verhalten ist für das Dienstleistungsgewerbe in Deutschland normal und nicht unhöflich gemeint“).

Guter Service erschöpft sich jedoch nicht im freundlichen Lächeln, und wirklich exzellenter Service ist mehr als das Erfüllen von Kundenwünschen. Unternehmen, die sich im Verdrängungswettbewerb mit großem Erfolg positionieren, befriedigen Kundenwünsche, von denen der Kunde gar nicht weiß, dass er sie hat: Sie lösen Probleme, die der Kunde noch gar nicht als solche wahrgenommen hat.

Es gibt sie, die Oasen in der ausgedörrten Servicewüste. Dabei gilt auch in puncto Kundenservice das Motto: „Stillstand bedeutet Rückschritt.“ Was können Sie morgen noch besser machen als heute? Und übermorgen besser als morgen? Denn was immer Sie Gutes tun – Sie werden Nachahmer finden.

Optimieren Sie Ihre Unternehmensprozesse

Außergewöhnlicher Service ist das Ergebnis stetiger Veränderungsbereitschaft. Lippenbekenntnisse wie „Der Mensch steht im Mittelpunkt“ reichen dafür nicht aus. Verändern Sie Ihre Prozesse zum Besseren oder professionalisieren Sie Ihre guten Prozesse. Führen Sie sich vor Augen, wie Sie Ihren Kundenservice optimieren können. Stellen Sie sich dazu folgende Fragen:

• Welchen zusätzlichen Service kann ich bieten?

• Welche Prozesse kann ich dem Kunden verschönern?

• Welche Prozesse kann ich dem Kunden vereinfachen?

• Wie wird Freundlichkeit noch mehr wahrgenommen?

• Wie kann ich noch mehr Bequemlichkeit bieten?

• Was hilft dem Kunden, Zeit zu sparen?

• Welche Probleme des Kunden kann ich lösen?

• Welche Probleme hat der Kunde, die er anderswo löst?

• Was sind die Probleme „daneben“?

Die Extra-Meile von heute ...

... ist der Standard von morgen. Es geht darum, seinen Kunden verstehen zu lernen, seine Bedürfnisse zu erkennen und diese durch optimalen Service zu befriedigen. Ein guter Verkäufer ist der, der seinem Kunden zuhört. Das wusste schon Johann Wolfgang von Goethe: „Gott gab uns nur einen Mund, damit wir doppelt so viel zuhören können, als wir reden sollten.“

Bringen Sie in Erfahrung, was Ihren Kunden bewegt, und stellen Sie ihm folgende Fragen:

• Welcher Service ist Ihnen wichtig?

• Was würden Sie sich zusätzlich wünschen?

• Was bewegt Sie bei der Auswahl des Händlers?

• Was schätzen Sie an ihm besonders?

• Welche Marke bevorzugen Sie?

• Woher kennen Sie diese Marke? (ungestützter/gestützter Bekanntheitsgrad)

• Wofür steht diese Marke? (Assoziation)

• Kaufen Sie Zusatzprodukte?

Ein Kunde, der sich verstanden und ernst genommen fühlt, ist am ehesten bereit für einen Abschluss. Der Verkaufserfolg entscheidet sich eben nicht primär auf der Sachebene. In den dicht besetzten Märkten von heute hat der Kunde die Wahl zwischen vielen ähnlichen Produkten zu ähnlichen Preisen mit ähnlichen Produkteigenschaften. Der Mensch macht den Unterschied: Verkäufer, die sich als echte Berater Ihrer Kunden verstehen, individuelle Nutzenargumente kommunizieren und Einwände glaubwürdig entkräften.

Fazit

Dass Kunden nicht Produkte kaufen, sondern Problemlösungen – nicht den Schraubenzieher, sondern festgezogene Schrauben – hat sich herumgesprochen. Verkaufen ist ein Gesamtprozess, an dem der Service einen ganz wichtigen Anteil hat. Studien belegen: Die Qualitätswahrnehmung der Kunden wird bis zu siebzig Prozent dadurch bestimmt, wie eine Leistung erbracht wird, und nur zu zwanzig Prozent vom eigenen Ergebnis. Der Kunde honoriert eben auch die richtige Inszenierung.

Anlass genug, über das „Wie“ Ihres Verkaufens und den eigenen Service nachzudenken. Also: Inszenieren Sie sich!

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