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Jede Reklamation ist eine Chance

Einwände und Reklamationen sind Teil des Verkäufer-Alltags. Verkaufsfachmann Martin Limbeck gibt Tipps, wie Sie sich auf typische Aufreger optimal vorbereiten und aus Beschwerdeführern Stammkunden machen können.

Das Buch von Martin Limbeck zumThema „Hardselling“ ist im Gabler Verlag erschienen (3. erweiterte Auflage, 277 Seiten, 38 Euro).
Das Buch von Martin Limbeck zumThema „Hardselling“ ist im Gabler Verlag erschienen (3. erweiterte Auflage, 277 Seiten, 38 Euro).

Das Buch von Martin Limbeck zumThema „Hardselling“ ist im Gabler Verlag erschienen (3. erweiterte Auflage, 277 Seiten, 38 Euro).Mit einem professionellen Reklamationsmanagement können Sie Kunden binden und begeistern. Versuchen Sie, in reklamierenden Kunden nicht etwa lästige Störenfriede, sondern einen wichtigen Umsatzfaktor zu sehen. Die Kunden geben durch ihre Reklamation zu verstehen, dass sie noch etwas mit Ihrem Unternehmen zu tun haben wollen – sie könnten schon längst beim Wettbewerber sein! Reklamierende Kunden geben Ihnen Hinweise auf verbesserungsfähige Unternehmensbereiche oder Produkteigenschaften. Bedenken Sie: Kunden empfinden die unprofessionelle Abwicklung einer Reklamation als weitaus ärgerlicher als den Fehler, der zur Reklamation geführt hat. Unzufriedene Kunden stellen ein großes Gefahrenpotenzial für die Reputation eines Einzelhändlers dar. Sie geben ihre schlechten Erfahrungen weiter. Nach einer Studie der University of California verzichten 95 Prozent aller Kunden auf eine Beschwerde und wechseln kommentarlos den Anbieter. Das heißt: Nur fünf Prozent aller Kunden beschweren sich nach der genannten Studie überhaupt. Wenn also ein Kunde eine Reklamation tätigt, ist er bereit, mit Ihnen und Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Sehen Sie es so: Er macht sich die Mühe, nimmt Zeit- und eventuell finanziellen Aufwand in Kauf, um mit Ihnen über seinen Ärger zu sprechen. Er sagt Ihnen zwischen den Zeilen: Im Grunde mag ich euch noch, aber hier brauche ich eure Hilfe! Er gibt Ihnen damit die Chance, ihn wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

Die sieben ultimativen Reklamations-Tipps 1. Hören Sie aktiv und konzentriert hin.

Die ersten fünf Sekunden des Reklamationsgespräches entscheiden über dessen Verlauf. Lassen Sie nur den Kunden sprechen, unterbrechen Sie ihn nicht, hören Sie genau hin und machen Sie sich Notizen, um alle Details der Reklamation zu erfassen. Mit Hinhörlauten („Auch das noch ...“, „ja“, „oh je“, „mhm“ etc.) unterstreichen Sie, dass Sie sich ernsthaft für Ihren Kunden und dessen Anliegen interessieren.

2. Zeigen Sie Verständnis für den Ärger und lösen Sie so den emotionalen Knoten im Gespräch.

Setzen Sie alles daran, die emotionale Ebene von Konflikten zu bereinigen, sonst dringen Sie auf rationaler Ebene nicht zum Beschwerdeführer durch. Nehmen Sie die Reklamation wirklich ernst und signalisieren Sie Verständnis und Bedauern für dessen Ärger. Wenn er sich beruhigt hat, filtern Sie die reinen Fakten aus den Emotionen des Kunden heraus. Entschuldigen Sie sich mit einer Formulierung wie „Es tut mir leid, dass Sie solche Unannehmlichkeiten hatten!“

3. Achten Sie auf Ihre „Selbstgespräche“ und Formulierungen.

Freundlichkeit und Gelassenheit sind das A und O bei der Reklamations-Behandlung. Selbst wenn der Kunde unhöflich oder aggressiv wird, müssen Sie die Ruhe bewahren. Ignorieren Sie maßlose Übertreibungen und versuchen Sie, die Lage sachlich darzustellen. Gelassenheit ist hier das oberste Gebot!

4. Erfassen Sie den Sachverhalt genau.

Stellen Sie offene Fragen, um den Reklamationsgrund genau zu qualifizieren. Wenn Sie den Kunden mit Ja-Nein-Fragen bombardieren, werden Sie nie zu den Kernfakten seiner Reklamation vordringen. Signalisieren Sie, wie wichtig Ihnen die Reklamation ist. Nehmen Sie das Anliegen absolut ernst!

5. Erarbeiten Sie gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung.

Mit Alternativvorschlägen geben Sie dem reklamierenden Kunden das Gefühl, dass dieser wählen kann – so holen Sie ihn aus der leidenden Position heraus und geben ihm eine aktive Rolle. Er fühlt sich so als Mitentscheider. Legen Sie gemeinsam die nächsten Schritte, Maßnahmen und den dafür vorgesehenen Zeitraum fest. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht hundertprozentig halten können! Stellen Sie fest, dass der reklamierte Fehler tatsächlich auf der Seite Ihres Geschäftes liegt, geben Sie diesen Fehler zu und entschuldigen Sie sich aufrichtig, denn: Wer oder was genau für den Fehler zuständig ist, interessiert den Kunden nicht. Verkneifen Sie sich allerdings einen sichtbaren Triumph, wenn klar wird, dass das Verschulden beim Kunden liegt. Bleiben Sie sachlich und verabschieden Sie sich freundlich-erleichtert: „Ich bin froh, dass wir den Fall gemeinsam für Sie geklärt haben.“

6. Bedanken Sie sich.

Bedanken Sie sich beim reklamierenden Kunden für die Chance, die er Ihnen bietet, sein Problem zu lösen, und dafür, dass er Ihnen überhaupt ein Feedback gegeben hat.

7. Kümmern Sie sich persönlich um die Erledigung der Reklamation.

Stoßen Sie die sorgfältige Bearbeitung im Sinne des Kunden sofort an, „überwachen“ Sie die Erledigung der Reklamation, überraschen Sie Ihren Kunden mit einer schnellen Abwicklung und eventuell auch mit einem kleinen Geschenk.

Der Autor Martin Limbeck ist Experte für „Hardselling“. Seit mehr als 15 Jahren vermittelt er Mitarbeitern aus Management und Verkauf in Vorträgen und Trainings „das progressive Verkaufen in seiner Ganzheit“. Er ist der Kopf des Martin Limbeck Trainings-Teams, Lehrbeauftragter im Bereich Sales Management an der European School of Business in Reutlingen, Mitglied des Club 55, der German Speakers Association und des Trainer-Teams Sales Masters. Im Jahr 2006 erhielt er den Internationalen Deutschen Trainingspreis in Bronze in der Kategorie Verkauf/Vertrieb für sein Konzept „Das neue Hardselling – Verkaufen heißt verkaufen“. 2008 wurde er zusätzlich mit dem 5 Years Award in Bronze vom BDVT (Berufsverband der Verkaufsförderer und Trainer e.V.) ausgezeichnet und zum „Trainer des Jahres 2008“ gewählt.

www.ml-training.de

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