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Die Königsdisziplin im Verkauf

Nachfassen ist das A und O im Geschäftsleben. Viele Verkäufer meiden es aber nachzuhaken, wenn der Kunde auf ein Angebot nicht reagiert. Akquise-Experte Sascha Bartnitzki zeigt, welche Gründe es gibt, am Kunden „dranzubleiben“.

Es gibt Kunden, die fragen immer wieder an. Und obwohl immer wieder Angebote abgegeben werden, kommt es erstaunlicherweise nie zu einem Auftrag. „Dann war der Wettbewerber eben günstiger!“, „Da können wir sowieso nicht mithalten!“, „Der fragt doch nur an, weil er mehrere Preise einholen muss, kauft dann aber doch wieder bei seinem Stammlieferanten!“ So oder ähnlich klingen die Aussagen – alles Mutmaßungen – von Verkäufern in solchen Fällen.

 

Warum sich Nachfassen mehrfach lohnt

Häufig versenden Unternehmen Angebote, legen die Hände in den Schoß und warten auf Resonanz. Kommt eine, ist es gut, kommt keine, auch Recht! Dann legt man das Angebot eben ab. Aber warum ist das so? Gerade in großen Handelsunternehmen können durch mangelnde Kommunikation die Mitarbeiter nur schwer kundengerecht agieren. In kleineren Unternehmen, in denen alles in einer Hand ist, lehnt sich der Verkäufer ebenfalls gerne mit dem guten Gefühl zurück, seine Aufgabe mit einem Angebot doch voll und ganz erfüllt zu haben. Außerdem will man den Kunden auch nicht nerven oder bedrängen. Dabei können Verkäufer genau dadurch sogar mehrfach profitieren. Zudem erhöht sich durch ein regelmäßiges Nachfassen übrigens auch die Qualität der Anfragen. Rufen Verkäufer ihre Kunden bereits bei einer Anfrage an und fassen auch nach dem Angebot noch einmal nach, sehen Kunden, dass sie es hier nicht so einfach haben. Die logische Folge: Pseudoanfragen, die nur zur Bestätigung des festen Lieferanten dienen sollen, bleiben aus. Stattdessen fragen Kunden nur noch an, wenn es tatsächlich einen konkreten Anlass gibt.

Und oft suchen Verkäufer ebenso vermeintlich wie manchmal verzweifelt nach guten Gründen, um sich wieder einmal bei ihren Kunden zu melden. Diese Suche hat spätestens hier ein Ende: Welchen besseren Grund könnte es wohl geben, als eine Anfrage, die man gerne konkretisieren würde, oder ein abgegebenes Angebot, von dem man wissen möchte, inwieweit es den Vorstellungen des Kunden entspricht.

Die Hemmschwelle bei Verkäufern ist in vielen Bereichen eher gering. Anders ist das erstaunlicherweise beim telefonischen Nachfassen. Viele Verkäufer haben geradezu eine panische Angst davor, bei neueren Kontakten ein Angebot nachzufassen. Die Angst vor spezifischen Fragen ist dabei oft ebenso groß wie die vor einem „Nein“. Das Argument, dass man das doch bitte schön nicht persönlich nehmen darf, ist zwar in den Köpfen, nicht jedoch im Bauch der Verkäufer angekommen. Verkäufer haben oftmals Angst, manchmal im Gespräch, viel öfter aber schon vorher. Sie stellen sich vor, dass der Kunde:

„Nein“ sagt

im Moment keine Zeit hat

diese Art von Gesprächen nicht führen möchte

irgendetwas fragt, was sie nicht beantworten können

irgendetwas fordert, was sie nicht liefern oder erst zu einem späteren Zeitpunkt anbieten können

technische Zusammenhänge wissen will, die sie nicht erklären können

oder es einfach persönliche Barrieren gibt.

 

 

Diese Angst entsteht meistens aus der Erfahrung heraus: Dies oder jenes lief irgendwann in einem Verkaufsgespräch schon einmal falsch. Vielleicht könnte das ja wieder passieren. Vielleicht aber auch nicht. Viele Verkäufer gehen – zumindest unbewusst – eher geduckt in ein Nachfass-Telefonat und erhalten prompt die Bestätigung: „Das macht keinen Sinn!“, „Das klappt nie!“, „Ich hab es ja gleich gewusst!“

„Erkennen“ ist daher das Zauberwort. Viele Verkäufer gehen mit dem ersten Schritt schon den richtigen Weg. Sie erkennen, dass etwas falsch gelaufen ist und auch wieder falsch laufen kann. Nun aber kommt der Knackpunkt: Anstatt genauer zu analysieren, was passiert ist und etwas zu unternehmen, damit das nicht mehr passiert, stehen Verkäufer wie Hasen vor der Schlange.

Wenn man sich vorher bewusst wird, was passieren kann, dann sollte man die Chance nutzen und genau an diesem Thema arbeiten. Die Kunst ist es auch, die Angst zuzulassen. Sie ist ein natürliches Regelinstrument. Hier sorgt sie dafür, dass der Verkäufer nicht erst beim Kunden in eine verhängnisvolle Situation gerät. Wenn man Angst hat, weil man nicht weiß, was passieren wird, dann sollte stellen man sich jede mögliche Situation vorstellen und trainieren, damit umzugehen. Die Kernfrage lautet dabei ganz simpel: „Was kann im schlimmsten Fall passieren?“

Ganz schlau sind Verkäufer scheinbar, die das Nachfassen auf andere abschieben. Da wird schnell mal ein Praktikant dazu abberufen, Kunden durchzutelefonieren, die aktuelle Angebote erhalten haben. Oder der Kollege muss herhalten, man hat ja schließlich noch „so viele“ wichtige Termine bei Kunden. Eine solche Verlagerung des Verkaufsprozesses ist weder effektiv noch effizient, sondern nur ein Zeichen, dass der eigene „Angsthase“ wieder einmal gesiegt hat. Aber das sollte für einen Verkaufsprofi wirklich keine Option sein.

www.innovatives-personaltraining.de

Sascha Bartnitzki ist Experte für Akquise und „Piranha Selling“. Seine langjährige Erfahrung als Verkäufer gibt er seit 1995 als Trainer und Vortragsredner weiter. Das aktuelle Werk des Buch-, Hörbuch und DVD-Autors „... Nur Du verkaufst. Mehr Wille, mehr Mut – mehr Erfolg“ (224 Seiten, 24,80 Euro) ist im Fachverlag BusinessVillage erschienen.

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