Beratung erwartet

Dies entspricht rund elf Millionen Bundesbürgern. Insgesamt wollte schon jeder dritte Online-Shopper (34 Prozent) solch einen Berater kontaktieren. So lautet das Ergebnis einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Hightech-Verbands BITKOM. Gut jeder Achte (13 Prozent) sagt demnach, dass ein Online-Shop keine Beratungsmöglichkeit bot, als er sie brauchte. „Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren“, betont BITKOM-Experte Tobias Arns. Sie könnten den Kunden ein Produkt genauer erklären oder die richtige Größe eines Kleidungsstücks empfehlen. Ein Teil der Verbraucher hat den Kauf im Online-Shop schon abgebrochen, weil die Kundenberatung fehlte. Das bestätigt jeder vierte Online-Shopper (25 Prozent), der ohne Erfolg Beratung suchte. „Shop-Betreiber ohne persönliche Berater sollten zumindest prüfen, welche Auswirkung diese auf ihren Umsatz haben könnten“, so Arns.

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