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Kluge Köpfe sind gefragt

Das fehlende Detailwissen über die PBS-Sortimente wird mitunter bei den Mitarbeitern im Fachhandel bemängelt. Der Lehrgang „Zertifizierter Fachberater PBS“, der 2011 in die nächste Runde starten wird, soll genau das ändern.

Als unlängst das Deutsche Institut für Service-Qualität die Servicequalität im PBS-Handel unter die Lupe genommen hatte, wurde bei den Testkäufen die Kompetenz der Mitarbeiter als das größte Defizit identifiziert. Im Durchschnitt der für die Studie durchgeführten 80 Testkäufe erhielten die Mitarbeiter lediglich die Note ausreichend. Nur knapp die Hälfte der Kundenanliegen konnte in den Gesprächen vollständig geklärt werden. Mit ein Grund dafür dürfte das Ausbildungssystem in Deutschland sein, bei dem – anders als etwa in der Schweiz – eine umfassende Warenkunde nicht mehr auf dem Lehrplan steht.

Lehrgangscoach Willi Huber leitet den Lehrgang. Er ist in der Schweiz für das gesamte Lehrgangssystem, das dort Teil des regulären Ausbildungsprogramms ist, verantwortlich.
Lehrgangscoach Willi Huber leitet den Lehrgang. Er ist in der Schweiz für das gesamte Lehrgangssystem, das dort Teil des regulären Ausbildungsprogramms ist, verantwortlich.

„In der Berufsschule wird dieses Produktwissen ja nicht mehr vermittelt, da sitzen meine Auszubildenden in einer Klasse mit Lehrlingen aus Parfümerien oder Autohäusern“, klagt etwa Karin Krauser, Geschäftsführerin eines Fachgeschäfts in Wiesloch, „als ich damals von der Einrichtung des Pilotkurses für den ,zertifizierten Fachberater PBS‘ erfuhr, habe ich mich spontan entschlossen, eine Mitarbeiterin dazu anzumelden.“ Ähnlich sieht es auch Harm Ammermann, Geschäftsführer bei GrünbergOffice in Oldenburg: „Es wird immer das ,lebenslange Lernen‘ propagiert, und in Sachen Multifunktionsgeräte, Netzwerktechnik oder Software gibt es auch zahlreiche Kurse, in denen man sein Fachwissen vertiefen kann. Nur was Bürobedarf angeht, wurden bisher nur ganz wenige Weiterbildungsmöglichkeiten angeboten.“

Unabhängig von den Inhalten spricht aus Fachhandelssicht aber auch die Art der Durchführung für den Kurs: „Wir sind ständig bemüht, unseren Mitarbeitern über die verschiedensten Wege aktuelles Wissen zu vermitteln. Leider gibt es die Zeit der Mitarbeiter im Kontext mit den Anforderungen des Einzelhandels aber nicht immer her, ausführliche Schulungen inhouse und erst recht nicht extern durchzuführen“, sagt Dirk-Olaf Stroessel, Geschäftsführer von JF. Carthaus in Bonn, „uns kam der Pilotkurs daher gerade recht, auch auf dem Feld des E-Learning einen neuen Weg zu gehen.“

Karin Krauser von der Erwin Krauser GmbH in Wiesloch
Karin Krauser von der Erwin Krauser GmbH in Wiesloch

Und egal, ob Streckenhandel oder Fachgeschäft mit dem Schwerpunkt Schule und Basteln – in dem Punkt sind sich alle einig: „Unsere Mitarbeiter und ihr Fachwissen sind unsere Stärke und ein Wettbewerbsvorteil gegenüber unseren Mitbewerbern der unterschiedlichsten Geschäftsformen“, fasst Birgit Lessak, Fachhändlerin aus Berlin, zusammen. Dabei richtet sich der Kurs längst nicht nur an Auszubildende, sondern auch an Quereinsteiger und bereits erfahrene Mitarbeiter. „Gerade für diese Zielgruppe halte ich den Lehrgang für besonders interessant“, so Birgit Lessak weiter.

Der Lehrgang steht übrigens nicht nur Mitarbeitern aus dem Facheinzehlandel offen, auch für den Großhandel ist die Teilnahme sinnvoll: „Mir war es wichtig, mehr Fachpersonal zu beschäftigen, damit wir unsere Kunden besser beraten können“, erklärt Klaus Danne, Geschäftsführer der Georg Kugelmann GmbH. Gleich zwei seiner Mitarbeiter sind beim Pilotkurs dabei. Die Auszubildenden Eduard Bauer und Alina Gimber sind gleich in ihrem ersten Lehrjahr mit dem zusätzlichen Lehrgang in Berührung gekommen: „Die Warenkenntnisse, die wir in dem Kurs vermittelt bekommen, sind eine sehr gute Ergänzung zu dem in der schulischen Ausbildung doch überwiegend theoretischen Lerninhalt“, so Eduard Bauer, und Alina Gimber ergänzt: „Außerdem werden nicht nur Warenkenntnisse vermittelt, sondern auch die Fähigkeit, mit dem neuen Wissen auf Kundenwünsche und Fragen besser einzugehen.“

Dirk-Olaf Stroessel (l.) und Martin Schwesig von JF. Carthaus in Bonn
Dirk-Olaf Stroessel (l.) und Martin Schwesig von JF. Carthaus in Bonn

Auffällig ist, dass mit dem Kurs die unterschiedlichen Zielgruppen ganz offensichtlich sehr gut erreicht werden. Mitarbeiter mit langjähriger PBS-Erfahrung, wie etwa Martin Schwesig von JF. Carthaus, sind beim Lehrgang mit Begeisterung dabei: „Die Auffrischung von vorhandenem Wissen, angereichert um die vielen Neuerungen, die uns doch permanent auch bei altbekannten Waren und Sortimenten beschäftigen, lässt ein Gefühl des ,Wiederkauens‘ überhaupt nicht aufkommen.“ Er schätzt darüber hinaus auch den Kontakt zu Kollegen aus der Branche und den daraus resultierenden Wissenstransfer.

Dieser Austausch funktioniert über die Lernplattform und natürlich mehr noch auf den Präsenztagen, auf denen die verschiedenen Produkte betrachtet und ausprobiert werden können. „Das ist schon sehr hilfreich, weil wir als Streckenhändler nur ein kleines Ladengeschäft haben, in dem natürlich nicht alle Artikel vorrätig sind. Deswegen ist es schön, dass man da die ganzen Artikel einmal genauer unter die Lupe nehmen kann“, findet Kai Stocki von GrünbergOffice.

Birgit Lessak, Fachhändlerin aus Berlin
Birgit Lessak, Fachhändlerin aus Berlin

Doch die Präsenztage dienen mit den notenrelevanten Tests auch der Kontrolle des Lernerfolgs. Beim ersten Präsenztag erreichten die Teilnehmer durchschnittlich 79,79 Prozent – „ein hoher Wert“, wie der Schweizer Lehrgangscoach Willi Huber aus Erfahrung weiß. Die Tests bestehen dabei ganz bewusst je zur Hälfte aus Multiple-Choice- und offenen Fragen: „Die Kunden im Geschäft kann man ja auch nicht mit Multiple-Choice-Antworten zufriedenstellen“, argumentiert Willi Huber.

Die Nutzung der Lernplattform erfolgt bei den Teilnehmern des Pilotkurses übrigens unterschiedlich intensiv. Ganz überwiegend lernen die Teilnehmer an den Nachmittagen, viele nutzen die Plattform aber auch an den Abenden zum Durcharbeiten der einzelnen Lektionen. Grundsätzlich erfordert der Kurs durch seine hohe Intensität des Lernens einen gewissen Aufwand für die Teilnehmer. Huber: „Das ist gerade für Vollzeitmitarbeiter ohne ein gutes Zeitmanagement nicht zu machen.“

Klaus Danne, Eduard Bauer und Alina Gimber vom Großhandelshaus Kugelmann in Hemmingen
Klaus Danne, Eduard Bauer und Alina Gimber vom Großhandelshaus Kugelmann in Hemmingen
Harm Ammermann (l.) und Kai Stocki von GrünbergOffice, Oldenburg
Harm Ammermann (l.) und Kai Stocki von GrünbergOffice, Oldenburg

Die teilnehmenden Händler zeigen sich mit dem bisherigen Erfolg des Kurses sehr zufrieden: „Die schriftlichen Ergebnisse der Auszubildenden lassen auf einen hohen Lernerfolg schließen“, meint etwa Klaus Danne, „daher beurteile ich den Lehrgang als sehr sinnvoll.“ Das scheint Dirk-Olaf Stroessel ähnlich zu sehen: „Die bisherige Erfahrung mit Herrn Schwesig lässt uns heute bereits in die Planung gehen, wer von unseren Mitarbeitern wann als nächstes diesen Weg beschreiten wird.“

www.fachberater-pbs.de

www.bbw-online.de

www.carthaus.de

www.disq.de

www.erwin-krauser.de

www.georgkugelmann.de

www.gruenberg-office.de

Die Fakten zum Lehrgang

Der Bundesverband Bürowirtschaft (BBW) bietet dem Handel mit dem Lehrgang zum Zertifizierten Fachberater PBS eine umfassende Ausbildung im Bereich der PBS-Warenkunde an, die ab März 2011 jährlich angeboten werden soll. Die Ausbildung läuft jeweils 18 Monate. Für das kommende Jahr sind Standorte in Stuttgart, Frankfurt oder Hannover für die Präsenztage des Lehrgangs geplant. Die Lernzeiten zu Hause und im Betrieb sind durch die Besonderheit des „Blended Learning“-Systems, die Mischung aus Internet-Lernen und Präsenztagen mit Anwesenheitspflicht, von diesen fünf Tagen mit festen Daten unabhängig.

Zentrales Element des Lehrgangs ist die via Internet erreichbare E-Learning-Plattform, deren Demo-Bereich für jedermann zugänglich ist.
Zentrales Element des Lehrgangs ist die via Internet erreichbare E-Learning-Plattform, deren Demo-Bereich für jedermann zugänglich ist.

Der Kurs in Deutschland basiert auf dem schweizerischen Ausbildungssystem, das seit 2005 im Einsatz ist. Der Kurs ist nicht speziell für Auszubildende entworfen. Quereinsteiger, Fachkräfte im Betrieb und Leute, die es genauer wissen wollen, sind mit dieser Qualifikation ebenso angesprochen.

Volker Wessels ist auf Seiten des BBW Ansprechpartner für alle Themen und Fragen rund um den Lehrgang „Zertifizierter Fachberater PBS“.
Volker Wessels ist auf Seiten des BBW Ansprechpartner für alle Themen und Fragen rund um den Lehrgang „Zertifizierter Fachberater PBS“.

Die Kosten für den gesamten Lehrgang zum Zertifizierten Fachberater PBS sind mit 110 Euro pro Monat auf die Bedürfnisse des Fachhandels zugeschnitten. Somit fallen in anderthalb Jahren insgesamt 1980 Euro für die gesamte Qualifikation an.

Im Herbst 2010 wird zudem ein zweites Angebot die Qualifikationsmöglichkeiten erweitern. Als Grundlage dient dort ebenso das Online-Lernsystem, jedoch ohne Präsenztage und ohne Begleitung durch einen Coach. Dafür soll der Kurs günstiger angeboten werden können für alle, die selbst und gezielt einzelne Wissensbereiche „aufpolieren“ möchten. Für weitere Fragen können sich Interessierte an Volker Wessels vom BBW (0221/9 40 83-31, volker.wessels@einzelhandel.de) wenden. Einen guten Einblick in die Funktionsweise des Lernsystems bekommen Interessierte unter: elearning.papeterie.ch/demobereich.php.

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