Sortimente mit Kundenbindungsfaktor
- 27.11.2008
- Top-Themen
- red.
Kaffeespezialitäten liegen im Trend: Der Pro-Kopf-Umsatz nimmt weiter zu. Auf der Beliebtheitsskala rangiert Kaffee noch vor Wasser und Bier. Der Pro-Kopf-Konsum in Deutschland liegt derzeit bei 146 Litern im Jahr, viele Tassen davon werden im Büro getrunken. Kaffeespezialitäten erschließen eine zunehmend jüngere Konsumentenschicht, weil sie eine besondere Art von Lifestyle vermitteln.
Ein warmes Getränk in den Händen beeinflusst das Verhalten: Die Wissenschaftler Lawrence Williams und John Bargh konnten zeigen, dass Menschen mit heißem Kaffee in der Hand großzügiger werden. Nach Angaben des Fachblattes „Science“ haben die Psychologen der Universität von Colorado und der Yale-Universität festgestellt, dass Menschen ihr Umfeld deutlich positiver wahrnehmen, wenn sie dabei ein warmes Getränk in der Hand halten.Gute Gründe also, das Geschäft rund um die Bohne ernst zu nehmen. Eine simple Kaffeemaschine allein reicht oft nicht mehr, um die differenzierten Wünsche der Gäste und die Ansprüche der Anwender gleichermaßen zu erfüllen. Bei der Vielzahl der Kaffeemarken und der professionellen Geräte zur Kaffeebereitung fällt auch die Auswahl nicht leicht.
Es sind nicht allein Geräte und Kaffeeprodukte gefragt, sondern ganze Konzepte, die ein Maximum an Kaffeekompetenz sowie ein breites und tiefes Sortiment an Kaffeespezialitäten abdecken, auf hoher Wirtschaftlichkeit basieren und vom Handling einfach sind.
Aber nicht nur Kaffee, sondern auch viele andere Produkte rund um den gedeckten Konferenztisch, Reinigungsmittel, Papierhandtücher und Toilettenpapier bieten die Möglichkeit, Kunden eine individuelle Dienstleistung und damit einen Mehrwehrt zu erbringen. Wir haben einige Fachhändler gefragt, wo sie dabei die größten Chancen und Risiken sehen.
BusinessPartner PBS fragt: 1. Kernsortiment und Zusatzsortiment? Welche Bedeutung haben in Ihrem Unternehmen die Sortimente „Bewirtung und Hygiene“?
2. Wie schätzen Sie die weiteren Entwicklungsmöglichkeiten für den Fachhandel in diesem Segment ein? Welche Konsequenzen ziehen Sie daraus?
3. Was sind die größten Herausforderungen bei der erfolgreichen Vermarktung dieser Produkte?
Hans Joachim Austrup, Heinrich Wietholt GmbH in Velen:
1. In erster Linie verstehen wir uns als Dienstleister rund um das Büro – das heißt, wir kümmern uns um sämtliche Belange, welche in einem Bürogebäude oder an einem Büroarbeitplatz entstehen können. Somit gehören die Sortimente Büroküche und Hygiene sowie Artikel aus den Bereichen Meeting, Deko, Auto, Nützliches und Sanitär heute – fast schon selbstverständlich – mit in unser Artikel- und somit Liefersortiment. Sämtliche Produkte aus diesen Absatzbereichen werden – genauso wie der alltägliche Bürobedarf – bundesweit innerhalb von 24 Stunden dem Kunden zugestellt. Zwar erreichen wir hier nicht die Preise der bekannten Discounter wie zum Beispiel Lidl oder Aldi, jedoch ist unser Preissegment durchaus wettbewerbsfähig, zumal unser Kunde seinen hauseigenen Botengang und das einzelne Verbuchen von Rechnungen oder Quittungen einspart. Alles in einer Lieferung heißt auch Senkung der internen Prozesskosten beim Kunden. 2. Bedingt durch den oftmals durchgreifenden Personlabbau in den Unternehmen – Botengänge sind rar geworden, Arbeitsgruppen oder Teams wie Beschaffung, Einkauf, Marketing sind heute beim Kunden oftmals knapper mit Personal besetzt als noch vor Jahren – kommt diese Dienstleistung beim Kunden oftmals wie gerufen und somit gut an. In den letzten zwei bis drei Jahren haben wir hier gute Zuwächse verzeichnen können. Konferenz-Gebäckmischungen, „Haribo“-Konfekt, Taschenlampen, Pannenwarnwesten, Erste-Hilfe-Koffer oder auch das Toilettenpapier gehören heute – schon fast standardmäßig – mit auf jede Büromittelbestellung. Natürlich werden wir versuchen, die Sortimente weiter sinnvoll auszubauen. Preislich werden wir – bei wachsendem Umsatz – sicherlich eines Tages in der Nähe der Discounter landen können. Somit wird dieses Sortiment auch für den Kunden noch lukrativer werden. 3. Zum einen sollte das gesamte Sortiment in einem Büromaterial-Gesamtkatalog – wie beispielsweise in unserem „Bürosparbuch” – abgebildet sein. Die Darstellung der Sortimente im Web-Shop darf hierbei nicht zu kurz kommen, sondern sollte auch möglichst komplett abgebildet werden. Zum anderen sollte sich der Außendienst nicht zu schade sein, auch über dieses Thema mit seinem Kunden zu kommunizieren. Die eigene Erfahrung zeigt, dass es anfangs relativ schwierig war, über dieses Sortiment zu sprechen – heute gehört es mit in jedes konzeptionelle Beratungsgespräch. Um die verantwortlichen Personen in den Unternehmen zu erreichen, werden wir auf Dauer sicherlich auch Einzelprospekte zu diesen Sortimenten auflegen und in den Markt geben. Motto: „Zur richtigen Zeit – am richtigen Ort – das Richtige für Sie!“
Burkhard Blesel, Otto Blesel GmbH in Hagen:
1. Die Sortimente Bewirtung und Hygiene sind seit etwa vier bis fünf Jahren mit zunehmender Bedeutung ein fester Bestandteil in unserem Liefersortiment. Seit wir unseren A- und B- Kunden innerhalb unseres Gesamtkonzeptes „C-Artikel für die Verwaltung“ anbieten, gehören auch diese beiden Sortimente zu den wachsenden Umsatzträgern. Sie tauchen sowohl im individuellen Kernsortiment unserer größeren Kunden auf als auch als Zusatzsortiment in unserem Hauptkatalog. Innerhalb des individuellen Kernsortimentes erfüllen wir alle Wünsche unserer Kunden. Diese Sortimente haben zwar noch keinen sehr großen Umsatzanteil, haben aber bezüglich der Kundenbindung mittlerweile eine große Bedeutung. 2. Die weiteren Entwicklungsmöglichkeiten sehe ich vom Sortiment her als begrenzt an. Der Kunde bestimmt. Jedoch hoffe ich, dass immer mehr Kunden von dem Angebot „Alles aus einer Hand“ Gebrauch machen. Das heißt, wir werden immer wieder versuchen, auch diese beiden „C-Artikel-Sortimente“ in den Kernsortimenten unserer Kunden unterzubringen, da dies ein vorzügliches Kundenbindungsinstrument ist. Es bleibt auch nicht bei diesen beiden Sortimenten, denn der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt. Die Konsequenz für uns ist, dass wir bei Kundenwünschen sehr flexibel reagieren. 3. Die größten Herausforderungen in diesem Bereich sind die Fragen der Beschaffung, der Haltbarkeit und der Preispolitik. Beispielsweise die Preispolitik: Hier müssen wir dem Kunden schon erklären, warum wir bei diesen Produkten nicht die günstigsten am Markt sein können. Der Kunde vergleicht gerne mit „Aldi-Preisen". Wir müssen unseren Kunden klarmachen, dass die Einsparung über die Optimierung der Prozesse erfolgt.
Thomas Grzanna, Grzanna Büro Service GmbH in Lauter:
1. In unserem Unternehmen ist dieses Thema ein umsatzträchtiges Zusatzsortiment, welches unsere Kunden als Abrundung des klassischen PBS-Bedarfs von uns gleich mit erhalten. Wir sehen hier ein enormes Steigerungspotenzial, da der Kunde hier alles aus einer Hand erhält und somit auch seine Prozesskosten minimiert. 2. Der Fachhandel muss sich neuen Sortimenten neben seiner Kernkompetenz stellen und sich logistisch so ausrichten, dass er diese mit bedienen kann. Im Bereich der C-Sortimente besteht die Möglichkeit, Zusatzmargen zu generieren. 3. Die Beschaffung des doch sehr umfangreichen Sortiments. Gerade auch im Bereich Catering sollte man eine gute Auswahl an Produkten und Dienstleistungen bieten. Ich kann mir vorstellen, dass der Bürofachhandel künftig auch Dienstleistungen wie Vermietung von Partyzelten, Tischen, Bänken und Getränkeautomaten im Angebot haben wird. Der Fachhandel muss einfach seine hervorragenden Kundenbeziehungen nutzen. Er kann somit erheblichen Umsatz, aber auch Erträge, welche im PBS-Bereich fehlen oder wegbrechen, neu generieren.
Nachgefragt... ...bei dem Kaffeespezialisten Thomas Sindermann
Warum ist das Thema „Kaffee und Zubehör“ so interessant für den PBS-Fachhandel?
Thomas Sindermann ist Geschäftsführer der ipunkt GmbH. Seit 1979 bietet das Papenburger Unternehmen mit der Marke „Coffeemat” Systeme für die Heißgetränkever-sorgung an.In den heute stark umkämpften Marktsegmenten wird es immer wichtiger, sich vom Wettbewerb abzuheben und für eine hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen. Durch den gezielten Einsatz unserer „Tassini-Serie” kann man schon mit wenigen Cent die Kundenzufriedenheit steigern, die Verweildauer erhöhen und eventuell entstandene Stress- und Wartesituationen beim Kunden entschärfen. Nicht zuletzt sind Kaffee-Spezialitäten absolut trendy und aus einem modernen Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Zusätzlich erhöhen sie natürlich auch den Wohlfühlfaktor bei den Mitarbeitern.
Auf der Soennecken-Expo haben Sie Fachhandelspartner nicht nur mit den verschiedensten Kaffeespezialitäten versorgt. Was können Sie dem Fachhandel bieten?
Wir bieten unseren Fachhandelspartnern ein Rundum-sorglos-Paket, von der Vertriebsschulung über das Vertragswesen bis zum bundesweiten Vollservice. Verkaufsförderung vom Straßenreiter bis zum Coffee-to-go-Becher. Unser Produktportfolio reicht vom Mengenbrüher für die Konferenzsituation bis hin zum Heißgetränke-Spezialitäten-Vollautomaten. Dazu liefern wir auf die Geräte abgestimmte Kaffee- und Zusatzprodukte in „Jacobs-Qualität”. Dienstleistung wird bei uns groß geschrieben, denn nur Zufriedenheit sorgt für eine langfristige Kundenbindung.
Wo sehen Sie zukünftig die größten Potenziale?
Gerade im Office-Bereich stecken noch riesige Potenziale für Heißgetränkeautomaten. Die Getränkevielfalt und die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung ab 15 Tassen täglich werden jeden Unternehmer zum Umdenken bewegen. Schließlich ist die gute alte Schreibmaschine mittlerweile ja auch aus jedem Büro verschwunden. Auch die Ertragschancen, die sich aus dem Verkauf von Coffee-to-go beispielsweise bei Zeitschriftenhändlern und Kiosken ergeben, stellen zusätzliche Potenziale dar.
Und wo liegen die größten Herausforderungen?
Das „Coffeemat-Konzept” hat sich in vielen Fachhandelssparten bewährt, nun gilt es, gemeinsam mit den PBS-Fachhändlern dieses Erfolgskonzept umzusetzen, um das Zusatzgeschäft Kaffee & Co. schnellstmöglich zu generieren. Wie so oft ist auch hier Schnelligkeit gefragt, um diesen Markt nicht anderen zu überlassen.
Was raten Sie Händlern, die sich verstärkt mit dem Thema „Kaffee und Zubehör“ beschäftigen wollen?
Diese Händler sollten sich unter www.coffeemat.de informieren und Kontakt zu uns aufnehmen. Unsere Gebietsverkaufsleiter werden interessierten Händlern gerne vor Ort das Konzept vorstellen und Wege für Zusatz-Umsätze aufzeigen.
